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一、组织范式与质量管理
维度 | 机械论范式(Mechanistic) | 有机论范式(Organic) |
决策依据 | 政策(Policies) | 价值观(Values) |
领导模式 | 自上而下控制(Top-down control) | 互动式领导(Interactive) |
权威基础 | 职位导向(Position based) | 知识导向(Knowledge based) |
控制幅度 | 狭窄(Narrow) | 宽泛(Broad) |
员工赋能 | 低(Low) | 高(High) |
质量目标 | 合规性(Compliance) | 追求卓越(Aspirational) |
绩效衡量 | 仅关注结果(Outcomes) | 关注过程与系统 (Processes and systems) |
时间导向 | 短期(Short-term) | 长期(Long-term) |
变革 适应能力 | 低(Low ability) | 高(High ability) |
学习与创新范围 | 有限(Limited)/ 局部(如质量圈) | 广泛(High)/ 组织级 |
员工参与度 | 低(Low) | 高(High) |
机械论范式:质量管理聚焦“工具与合规”(如六西格玛工具、ISO9000最小化合规),无文化变革,学习创新局限于局部团队,难以长期持续。
有机论范式:质量管理嵌入文化,通过价值观引导而非政策控制,强调全员参与与组织级学习。
二、卓越奖获奖组织的可持续策略
1. 领导力:价值驱动与全员联结
核心行动:
可见性与可接触:领导者通过“走动管理”“早餐会”“工具箱会议”等非正式场景,与各层级员工沟通;
价值嵌入:将卓越原则融入绩效评估(如某地方政府2011年起,所有员工绩效对标“专业、进取、包容”等价值观);
共享愿景:避免“职位权威”,以卓越框架核心要素为导向,确保领导力一致性(如某建筑公司以“无人受伤”为核心价值,替代复杂的OHS政策)。
2.流程:嵌入改进与聚焦关键
核心行动:
跨职能协作:打破部门壁垒,开展跨领域改进(如某金融机构的客户服务流程改进,联合客服、IT、风控部门);
卓越框架自评:将ABEF自评纳入常规流程,而非“额外任务”;
80:20原则:优先聚焦关键流程(如某制造企业仅针对“客户投诉率高”的 20% 流程开展改进,避免“质量便秘”);
知识共享:通过内联网捕获改进经验,供全组织访问。
3.人员:文化适配与创新赋能
核心行动:
招聘导向:优先考察 “文化适配度”(如某养老护理机构招聘时,重点评估候选人是否认同 “客户体验优先” 价值观);
创新空间:给予员工自主决策权限(如某软件公司取消僵化 KPI,以 “持续对话” 替代传统绩效评估);
隐性知识捕获:通过团队研讨、案例库等方式,保留员工的实践经验(而非仅依赖书面流程)。
4.战略:简化落地与全员参与
核心行动:
避免“战略窒息”:将战略转化为“一页计划(POP)”,聚焦可操作的日常活动(如某运输公司将“降低延误率”战略拆解为 “司机岗前检查流程优化”等具体任务);
聚焦关键少数:仅跟踪核心信息,采用“例外报告”(如某制药企业仅汇报偏离目标10%以上的指标,减少冗余报告);
全员参与制定:战略开发过程纳入基层员工意见(如某地方政府通过“居民+员工研讨会”确定年度服务改进重点)。
5.沟通:非层级与双向互动
核心行动:
多向沟通:打破“自上而下”模式,鼓励横向、向上沟通(如某建筑公司的“安全建议箱”,员工可直接向CEO反馈问题);
外部联结:持续与客户、供应商沟通(如某金融机构定期召开 “客户体验研讨会”,将反馈纳入流程改进);
多站点一致性:针对跨地域运营的组织,通过内联网、视频会议确保沟通统一(如某连锁养老机构的 “月度卓越分享会”)。
三、研究结论与启示
1. 结论
有机范式是卓越可持续的关键:机械论范式仅能支撑组织在稳定环境中短期生存,无法促进学习与创新;有机范式通过价值观引导、全员参与,使卓越成为“组织日常方式”。
五大策略是有机范式的落地核心:领导力、流程、人员、战略、沟通的协同,帮助组织将卓越理念嵌入文化,避免“工具导向”的短期行为。
卓越可持续的本质是文化嵌入:获奖组织的成功关键在于“卓越不是额外活动,而是做事的方式”(如某组织将卓越绩效模式原则融入招聘、绩效、决策全流程)。
2.实践启示
组织需从“机械论思维”转向“有机论思维”,减少政策控制,强化价值引导;
卓越框架的应用需聚焦“文化适配”,而非仅关注工具与合规;
长期可持续需重视“人的因素”——通过赋能、参与,激发员工的学习与创新动力。
来源:Brown, A. . (2014). Organisational paradigms and sustainability in excellence: from mechanistic approaches to learning and innovation. International Journal of Quality and Service Sciences.
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