图谋按：投诉指向特定主体（如企业、机构）提出权益受损的正式主张，要求解决问题或赔偿，属于维权行为。图书馆投诉，有的是直接向图书馆投诉，有的是向图书馆的上级主管部门投诉。图书馆投诉类型五花八门。笔者2025年5月到武汉大学图书馆承办的“学术资源库创新发展研讨会”，期间了解到，武汉大学图书馆受理的投诉多，同时为“师生满意”：据2024年软科中国大学生满意度调查，“图书馆提供充足的图书电子资源”位居满意度第二，仅次于“学校优美环境”；据机关与直属单位“数智武大”建设师生满意度调研，“92.6%的学生对图书馆提供的文献资源等各类线上服务表示满意”排名第一。不仅如此，武汉大学图书馆是2021-2024年直属单位年度综合考核排名第一。会议期间，我可以感受到图书馆馆领导及图书馆工作人员对图书馆投诉是高度重视的，或者说是“心存敬畏”。武汉大学图书馆，总体来说办馆条件和办馆水平名列前茅，是高校图书馆之中的佼佼者。当前的业态环境，高校图书馆的发展普遍受到较大冲击，办馆条件和办馆水平参差不齐，形形色色图书馆投诉屡见不鲜。本文粗略梳理圕人堂群中交流内容并附《高校图书馆常见投诉及应对措施》（借助生成式AI“豆包”生成），期待有助于促进相关交流与思考。

      圕人堂QQ群，2025年7月28日有几条关于图书馆投诉的交流与探讨。摘录如下：

天天：原来读者一直投诉周六日中午闭馆，现在延长开放时间中午不闭馆了。下午才来的又投诉没地方，要求图书馆中午闭馆。读者在撕裂图书馆。到底图书馆是哪个读者家的？应该听谁的？只考虑自己罢了。被撕裂的图书馆。这个题目很接地气，可以写一写。在不同需求读者的互相拉扯中，图书馆究竟该左右摇摆的妥协，还是坚守底线。好多图书馆在读者不断投诉下，开馆到晚上十点，结果那么多电那么多冷气那么多人，就陪那几个人，投入产出不成正比，然后取消了延长到晚上十点。现在又开始新的投诉。过于强调公益性、免费性，导致社会资源特别是货币资源不再被需要，不再流通，这是最恐怖的。当社会资源流通性大大降低，社会面临的未来就可怕了。商品经济存在即合理的。本来A和B交换，B和C交换，C和D交换，资源又流通又产生GDP。现在你需要什么，都是A免费给。A本身压力财力无限扩大，迟早出问题。学前教育也要免费了。

麦子：投诉文化我一直觉得很有意思。我觉得可以写一篇文章说这投诉文化对图书馆管理的影响。我给个参考案例：我们图书馆以前是没有24小时开放的。后来学生一直反应，希望图书馆在考试期间24小时开放。其实也没多少钱，因为晚上开放我们基本是一个管理员带几个学生，工资没多少钱。但图书馆管理层认为，没有足够的经费，没法做。后来，学生会出钱，把这事做成了。所以后来一直这样做，好像有20年了。无论如何，任何机构的管理，是需要担当的，也就是要会说不，否则，任何人进来投诉你都不敢说不，这图书馆是你管还是投诉意见管？当然，更可恶的是，自己没管理水平，没法辨别合理和不合理，不对无理投诉说不，倒逼馆内自己的工作人员提供无效服务。

hanna：针对学生要求图书馆暑期开放和正常学期一样的诉求，如要求开放时间早7：30—晚22：30、开放所有区域等，我们暑假值班人员做了统计调研：现在是开放周一—周六上午8点—下午5点，开放一层区域。我们一层区域一共是502个座位，上午10点、下午4点各数一次在馆人数。放假这么长时间以来，基本上两次时间的在馆人数在110-160区间，完全可以满足入馆需求。每天有需求要找人工服务的大概1-2次。

吕品1988：@麦子 这只是表面现象。投诉如果真的那么管用，就不会有这么多投诉。我对“投诉”的重新认识是“邓世*案”。有多么不合理的投诉的背后是有多少合理的投诉得不到回复，甚至是得到相反的结果。热衷投诉，但相信投诉能解决问题的有多少。投诉考核的是满意率，但满意不等于解决问题。我支持投诉，哪怕有很多不合理的投诉，投机取巧，钻空子。因为如果连投诉都限制了，普通人还有多少比较安全的对抗方式？想一想，除了“投诉”，网络上喷一喷，还能怎么着，还能怎么着？

King Julien: (@吕品1988) 你是没见过恶意投诉吧？冤枉工作人员不算恶？不管缘由，直接处罚。

吕品1988：不管缘由的处罚，我就可以不管缘由的诬告。见过撒谎糊弄投诉者的吗，见过天天接投诉，但为完成上面任务依然故我的吗？

麦子：@吕品1988 我同意你的说法。从另外一个角度看，投诉多也证明了管理本来就是很差。投诉起码给人一个渠道。不过，我自己很不喜欢这投诉的词，因为这投诉的预设是对方错。

King Julien：对，不要把意见建议和投诉混为一谈。

吕品1988： 区分“建议”“投诉”也是被投诉方的事。不是投诉方的。投诉都解决不了，建议有何用？建议用回复吗？建议需要满意度吗？

麦子：这个事情其实是很有意思的，很多时候，从投诉的人角度看，也是一个缺乏沟通技巧的问题。我有些朋友，遇到一个事情，喜欢强势和比如店里或前台服务争吵，但有些事是处于可以规定不可以，但对方可以让你一步，如果你好好说的。如果你以投诉去争的方式，对方基本就是公事公办了。

附：高校图书馆常见投诉及应对措施

（图谋注：本部分内容借助生成式AI“豆包”生成。）

     高校图书馆作为师生学习、科研的核心场所，其服务质量直接影响用户体验。常见投诉主要集中在设施、服务、资源、环境四大类，针对不同问题需采取针对性应对措施，以提升服务水平。以下是具体分析：

一、设施类投诉及应对措施

设施是图书馆运行的基础，设施故障或不足易引发用户不满，常见问题包括：

1. 座位资源紧张及占座问题

投诉点：期末、考研等高峰期座位不足；部分用户用书本、书包长期占座，导致资源浪费。

应对措施：

短期：通过 “座位预约系统”（如线上预约、扫码签到）实现座位动态管理，设置 “1 小时未到自动释放” 规则；安排馆员定时（如每 2 小时）巡查，清理占座物品并公示。

长期：调研需求后扩建阅览区，增设灵活座位（如折叠椅、共享工位）；推广 “馆外学习空间”（如与学院合作开放教室）。

2. 设备故障（自助借还机、打印机、电脑等）

投诉点：自助借还机卡顿、识别失败；打印机缺纸 / 卡纸 / 故障；公共电脑死机、软件缺失。

应对措施：

日常维护：建立设备台账，技术人员每周定期检修，标注 “维护中” 设备并引导至备用设备。

快速响应：在设备旁设置 “扫码报修” 二维码，承诺 “2 小时内响应，24 小时内修复”；在服务台储备备用打印机、U 盘（含常用软件）供临时使用。

用户引导：贴设备操作指引图，馆员每日高峰时段（如 10:00-12:00）在设备旁协助操作。

3. 基础设施问题（空调、灯光、卫生间等）

投诉点：空调过冷 / 过热、忽开忽关；灯光昏暗或损坏；卫生间脏乱、水龙头 / 冲水装置故障。

应对措施：

空调：设置统一温度标准（如夏季 26℃、冬季 20℃），安排专人定时检查，通过公众号实时告知维修进度。

灯光 / 卫生间：与后勤部门建立联动机制，报修后 4 小时内修复；增加卫生间清洁频次（如每 2 小时一次），设置 “卫生监督岗” 公示保洁时间。

二、服务类投诉及应对措施

服务质量直接影响用户对图书馆的印象，常见问题集中在馆员态度、效率及规则清晰度上：

1. 馆员服务态度不佳

投诉点：解答咨询时不耐烦、语气生硬；对用户需求回应敷衍（如 “不知道”“自己查”）。

应对措施：

培训机制：每月开展 “服务礼仪” 培训（如沟通技巧、耐心倾听），设置 “服务标兵” 评选，强化正向激励。

规范流程：制定《馆员服务手册》，明确 “首问负责制”（即谁接待谁负责到底，无法解答时引导至对应专员）；在服务台设置 “满意度评价器”，实时收集反馈。

2. 服务效率低下

投诉点：借还书排队时间长；处理证件挂失、逾期罚款等业务流程繁琐；投诉反馈不及时。

应对措施：

优化流程：推广 “自助借还”“线上续借”，减少人工窗口压力；简化证件补办、罚款缴纳流程（如支持线上缴费）。

快速响应：建立 “投诉处理闭环机制”，承诺 “1 个工作日内受理，3 个工作日内反馈结果”；设置 “快速咨询通道”（如线上客服、馆员流动岗）。

3. 借阅规则不明确

投诉点：用户因 “不知晓续借期限”“逾期罚款标准” 违规后产生不满；对 “特殊资源（如古籍、样本书）借阅限制” 不了解。

应对措施：

多渠道公示：在官网、公众号、借阅区海报、自助设备界面标注核心规则（如 “可续借 2 次，每次 30 天”“逾期 1 天罚款 0.1 元”）；新生入馆教育中强制加入 “规则讲解” 模块。

主动提醒：通过短信 / 公众号推送 “借阅到期提醒”“续借指引”，对特殊资源设置 “借阅前确认” 环节（如需填写申请表并由馆员说明限制）。

三、资源类投诉及应对措施

资源是图书馆的核心价值，资源不足或获取不便会直接影响科研学习需求：

1. 馆藏资源不足

投诉点：热门专业书籍（如考研、考公、专业核心课教材）数量少，常被借空；新书更新慢，外文文献、数据库资源覆盖率低。

应对措施：

精准采购：每学期通过 “资源需求调研问卷” 收集师生意见，优先采购热门领域书籍（如近 3 年核心课教材、新出版专著）；增加外文数据库采购预算（如 Web of Science、SpringerLink）。

拓展渠道：与其他高校建立 “馆际互借”“资源共享” 机制（如通过 CALIS 联盟）；开通 “读者荐购” 通道（线上提交书名，审核通过后 1 个月内采购）。

2. 资源获取不便

投诉点：电子资源（如知网、万方）校外访问权限受限；纸质书 “系统显示在馆但找不到”（可能被放错位置）；检索系统复杂（如不知如何精准查找）。

应对措施：

资源指引：制作 “电子资源使用手册”（含校外访问 VPN 设置、检索技巧），每月开展 “数据库使用 workshop”；在检索区设置 “馆员咨询岗”，实时协助查找。

馆藏管理：定期（如每周）整理书架，通过 “书架定位系统”（如每排贴编号，系统显示具体位置）减少放错问题；对 “高频找不到的书籍” 标注 “易混淆位置” 提示。

四、环境类投诉及应对措施

安静、整洁的环境是图书馆的基本要求，环境问题易引发集体不满：

1. 噪音干扰

投诉点：用户交谈、手机外放 / 铃声、高跟鞋敲击地面、翻书声音过大；讨论区声音外泄至静音区。

应对措施：

分区管理：明确划分 “静音区”（需佩戴耳机，禁止交谈）、“讨论区”（可低声交流）、“朗读区”（如走廊、隔音室），用地面标识、指示牌区分。

主动干预：安排馆员每 30 分钟巡逻，对噪音行为轻声提醒；在静音区放置 “静音提示牌”，张贴 “噪音投诉热线”。

2. 卫生问题

投诉点：桌面残留食物垃圾、饮料渍；地面有纸屑、污渍；卫生间有异味、垃圾桶满溢。

应对措施：

强化保洁：增加保洁频次（如高峰时段每小时清理桌面，每日 3 次深度清洁地面）；在各区域增设 “分类垃圾桶”，标注 “请勿遗留食物”。

用户引导：通过公众号发布 “图书馆卫生倡议”，在桌面贴 “请带走垃圾” 提示；设置 “卫生监督岗”，对乱扔垃圾行为委婉劝导。

3. 不文明行为

投诉点：在馆内吃零食、泡面（产生异味）；趴在桌上睡觉占用座位；私自移动桌椅、损坏书籍（如撕页、涂鸦）。

应对措施：

规则约束：在入馆须知中明确禁止行为，对违规者首次提醒、多次违规者暂停借阅权限 1 周。

宣传教育：通过 “不文明行为曝光台”（隐去个人信息）警示，举办 “文明用馆” 主题活动（如签名承诺）；对损坏书籍者要求赔偿并记录诚信档案。

五、预防与长效改进机制

除针对性应对投诉外，需建立 “预防为先” 的机制，减少问题发生：

定期调研：每学期开展 “用户满意度调查”，重点收集设施、服务、资源等方面的痛点。

畅通反馈渠道：设置 “线上意见箱”（公众号入口）、“线下意见本”（各楼层服务台），每月召开 “师生座谈会”。

持续优化：根据反馈调整措施（如增设热门资源、延长开放时间），并通过官网公示 “改进进度”，增强用户参与感。

      通过以上措施，高校图书馆可系统性解决常见投诉，逐步提升服务质量，成为师生信赖的 “学术支持中心”。