一、背景

1.背景

质量概念从“以正确方式做事”演进为“可持续解决方案的开发与生产”，组织需为整体可持续发展做贡献（含社会效益）；现有质量管理模型难以适配快速变化的环境，需补充以支撑社会满意度。

2.核心目的

回顾质量管理的四代演进历程，明确第五代质量（Quality 5.0）的崛起逻辑；基于2012年和2018年两次瑞典德尔菲研究的纵向趋势分析，提出通用的“可持续性模型”；助力各类组织（公私、大小）实现可持续组织成功与未来可持续发展。

二、质量管理的四代发展回顾 

三、第五代质量（Quality 5.0）的提出：以“社会满意度”为核心

1.提出逻辑

全球挑战（人口增长、粮食安全、气候变化等）推动质量概念从 “客户满意度”拓展至“社会满意度”；

可持续性定义基于1987年布伦特兰报告：“满足当代需求，不损害后代满足自身需求的能力”，需平衡经济、社会、环境三维度。

2.核心特征

衡量指标：从“客户满意度”升级为社会满意度，将“未来世代” 视为“当前客户”；

利益相关方范围：突破单一客户，涵盖社会、环境相关方；

核心目标：组织成功需同时满足客户需求、社会需求及环境可持续性。

四、两次德尔菲研究的趋势分析（支撑第五代质量）

通过对比2012年和2018年的德尔菲研究（样本均为瑞典公私部门的质量专家、CEO、中层管理者等），明确“可持续性”成为第五代质量的核心驱动因素，具体对比如下：

      五、可持续性模型的构建与核心逻辑

1.模型框架

约束条件：法律要求、客户需求、社会需求、环境要求；

核心维度：经济可持续性（财务可行性）、社会可持续性（社会责任、利益相关方需求）、环境可持续性（生态保护）；

目标输出：社会满意度与可持续成功。

2.运作逻辑（“可持续窄带”理论）

组织需在“三维度平衡”的“窄带”内运营：

若偏离（如组织 C）：接近非法区域，运营难持续；

若某维度失衡（如组织B）：环境/社会表现好但成本过高，面临财务风险；

若三维平衡（如组织A）：成为市场领导者，实现可持续成功。

六、研究意义与实践启示

1.理论意义

拓展质量管理的学科边界，需整合社会学、商业伦理、心理学等多学科理论；

提出“Quality 5.0”概念，补充现有质量管理范式。

2.实践启示

质量管理者角色重构：从“ISO 9000/环境体系管理者”转为 “三维可持续性整合者”；

管理团队转型：需与竞争对手、客户、社会方协同，成为“价值共创者”；

绩效衡量升级：从“客户满意度指标”补充“社会满意度指标”（如 CSR、ISO14001、OHSAS18001整合）。

七、局限性与未来研究方向

1.局限性：仅基于两次瑞典德尔菲研究，地域与样本范围有限，结论需进一步验证。

2.未来方向：验证其他战略挑战（如客户协作模式、战略层QM 知识）对可持续发展的影响；研究人工智能（AI）与机器学习在第五代质量决策中的作用；深化可持续性与QM体系的整合机制，开发具体工具与方法。

原文：Deleryd, M., & Fundin, A. (2020). Towards societal satisfaction in a fifth generation of quality – the sustainability model. Total Quality Management & Business Excellence. https://doi.org/10. 1080/14783363.2020.1864214