【SFBT心理咨询及督导案例】

——如何帮助销售人员找到与客户无压力沟通的方法

高德明 2025.4

咨询师：无著

客户背景：林芳，32 岁，职业为保险电销。由于害怕被客户拒绝，压力很大。

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SFBT心理咨询过程记录：

客户：我叫林芳，32 岁，是保险电销的。之前因为客户的事，都有创伤后应激障碍了，在地铁口还会恐慌发作呢。

咨询师：哇，那你现在这种情况下仍然在做着这个行业，你还是非常有勇气的，而且有一定应对能力啊，我觉得。

客户：哎，哪啊，其实我也挺害怕的。但是生活还得继续，我也只能硬着头皮上了。你说我该怎么办呢？

咨询师：你有这样的精神还能探讨，我们就一起来思考一下这件事。嗯，就是我们希望这半小时，你觉得达到一个什么样效果，是你最期待的呢？找到什么样的一个目标是你期待的呢？

客户：我就希望能找到一些方法，让我不再那么害怕客户拒绝，能更从容地面对工作。半小时能有个大概的方向我就挺满意了。

咨询师：做半小时，有一个小目标能实现，你觉得想实现什么呢？

客户：嗯…… 要不就是每天能完成几个无压力的客户沟通吧，这对我来说应该是个好的开始。你觉得怎么样？

咨询师：那你开始得很清晰，那我们就从这开始吧。你觉得如果能完成几个无压力的客户沟通，会给你带来什么呢？

客户：那我可能会慢慢恢复点信心吧，不再一想到客户就害怕。而且说不定业绩也能有点提升，我也能少点焦虑。

咨询师：还能带来什么呢？

客户：嗯…… 同事和领导可能也会觉得我状态好点吧，我在团队里也能更自在些。哎呀，这么一想，好处还挺多的！

咨询师：还能带来些什么呢？我觉得你都能考虑到同事和领导，哎，特别好，你一定能想出更多的内容，还能带来的好处。

客户：嘿，那我再想想啊…… 对了，家里人也会放心点吧，我自己心情好了，生活可能也会更积极向上一些。

咨询师：哦，家里人。家里人指的是谁呀？

客户：主要就是我爸妈吧，他们一直都挺担心我的，我状态好了，他们也能少操点心。

咨询师：爸妈呀，我说你这是个有孝心的人呐，你关心妈妈的一些想法呀什么的，那我们就开始这个目标。那你再确定一下，我们再确定一下，我们的目标是什么呢？你重复一下你最想要的。

客户：我最想……

咨询师：半小时之前。

客户：嗯，不太明白你的意思，你能说说吗？

咨询师：确定一下目标，通过上面说的话，我们确定一下目标。

客户：哦，我知道了。那目标就是：在半小时内，找到能让我每天完成几个无压力客户沟通的方法，对吧？

咨询师：太棒了，如果无压力沟通的话，你是如何来跟他们沟通呢？

客户：我觉得首先得调整好自己的心态吧，别一上来就害怕被拒绝。然后就是要更真诚地去了解客户的需求，站在他们的角度说话。

咨询师：还有呢？

客户：嗯…… 可能要多准备一些不同的话题，让沟通更顺畅自然，也不会让客户觉得有压力。你觉得这些想法还行不？

咨询师：还行，我觉得。假设你达到了最高的水平了，达到 10 分的，就满分是 10 分的水平了，那 10 分状态下，你觉得这个同事会看到什么，你已经达到 10 分了在跟客户沟通呢？

客户：哎呀，真要是能达到…同事可能会看到我和客户交流时很放松，笑容也多了，不再是以前那种紧张兮兮的样子。而且客户对我的回应可能也更好，成交率说不定都提高了。

咨询师：那时候你应该具备了哪些能力呢？10 分的情况下。

客户：我觉得应该具备了很好的情绪管理能力，不管客户什么反应都能稳住。还有就是沟通能力也很强，能迅速抓到客户的点，给出合适的建议。

咨询师：哇，情绪管理能力、沟通能力，我觉得你在这方面还是有很多思考的。嗯，这方面 10 分的话，你妈妈能看到你有什么不同呢？10 分的情况下。

客户：哈哈，我妈肯定能看到我每天回家心情都不错，不再是愁眉苦脸的。也就有精力陪她聊聊天，不像以前那样一回家就想躺着，啥也不想干。

咨询师：那你 10 分的情况下，你是怎么跟客户沟通呢？你能详细说说吗？你想象。

客户：我会很自然地聊产品，会认真听客户说的每一句话，及时给回应，让他们感觉到我很重视他们。而且我会很敏锐地察觉到客户情绪变化，做出相应的调整。

咨询师：你能在遇到阻碍的时候，10 分会怎么来应变和回复呢？

客户：要是遇到有这样的，我还是会保持微笑，然后这样说…… 嗯……“换个角度再给客户介绍，行或者不行……” 接着就换个角度再给客户介绍或者提供…… 一些别的方案。

咨询师：哦，能换角度做，然后又能保持微笑做这些，那你觉得你现在给自己打几分呢？

客户：嗯，我觉得我现在大概能打个 4 分吧。很难想象我能达到 10 分的状态，有时候还是会紧张，情绪也没那么稳定。

咨询师：其实你打 4 分，而不是打 1 分，我相信你现实生活中已经做到了一些事情，你都做到了哪些呢？你说出三点来。

客户：嗯…… 我会尽量在打电话前深呼吸，让自己平静一点。然后也会提前准备好可能被问到的问题的答案，这样不至于被问住。还有就是，我也会鼓起勇气拨通客户电话，哪怕心里害怕。

咨询师：哇，太棒了，你又能自己调整，然后又能做之前的准备，然后又能有自我的突破去强迫自己，哇你其实我觉得做得真的很不错呢。那你想想以前什么时候有没有超过 4 分的情况呢？

客户：好像有一次，我和一个客户聊得特别顺，那时候我就感觉自己状态特别好，可能那时候能有个 6 分吧。

咨询师：哇，6 分，太棒了！那还有什么时候达到 6 分，那时候都发生了什么？你讲讲呢。

客户：就是那次我提前对客户做了很多了解，所以在沟通的时候，能很自然地提到一些他感兴趣的话题，他也能很愉快地回应我，我们就聊得很愉快，我也没那么紧张了。

咨询师：还有呢？

客户：还有就是，那次我在沟通中很自信地介绍了产品的优势，对产品也挺感兴趣的，客户好像被我感染了，而且沟通很顺利。

咨询师：我觉得你做得很棒，都能感染他。那你给自己打 4 分，你这时候能到 6 分，那现在再往前走一步，你想走到几分呢？

客户：我想先努力走到 5 分吧，感觉 5 分是个比较现实的目标，而且也能看到自己明显的进步。

咨询师：5 分。假设你达到 5 分的时候，第一天早晨起来你会做什么呢？

客户：如果达到 5 分，第一天早上起来我可能会心情比较轻松，不像以前那么焦虑。然后我会给自己制定一个当天的计划，比如要和几个客户沟通，重点跟进哪些客户之类的。

咨询师：还做什么呢？还有呢？

客户：我会在和客户沟通前复习一下产品知识，然后对着镜子给自己一个微笑，鼓励一下自己。

咨询师：还有呢？

客户：还有就是会提前准备一些可能用到的沟通技巧和话术，想想怎么能更好地吸引客户的注意，让他们对我的产品更感兴趣。

咨询师：那你同事看到你 5 分，有什么不同呢？

客户：同事可能会看到我比以前更积极主动了，不再像以前那样有点被动，交流的时候也会更灵活一些，而不像之前那么拘谨。

咨询师：很积极，那客户会有什么体验呢？你 5 分的时候。

客户：客户应该能感觉到我更热情、更专业了。我会更主动地去了解他们的需求，给出的建议也会更有针对性，让客户觉得我是真的在为他们着想。

咨询师：太棒了。嗯，还有呢？

客户：还有就是客户可能会觉得和我交流更轻松愉快，不会有太大的压力。我能更好地营造一个良好的沟通氛围，让客户更愿意和我深入地聊下去。

咨询师：那在介绍产品的时候，你 5 分和 4 分有什么不同呢？

客户：5 分的时候，我会更自信流畅地介绍产品，根据客户的反应及时调整介绍的方式和重点，不像 4 分的时候那么生硬。

咨询师：那你到 5 分的时候，跟现在又会有什么不同，你觉得？

客户：5 分的时候，我可能会更冷静地去分析客户犹豫的原因，然后针对性地给出解决方案，不会像现在这样容易着急，而是更有耐心地去引导客户。

咨询师：嗯。那你会发现你什么不同呢？给同事、给家人。

客户：同事可能会发现我处理问题更成熟了，不再像以前那样遇到点困难就不知所措。而且在团队协作中，我也能更好地发挥自己的作用，更积极地和大家交流合作。

咨询师：太棒了，你积极地和大家交流合作。以前交流合作这方面这经验，你能说一说吗？

客户：其实也不算多啦，就是之前有几次和同事一起做项目，发现大家集思广益真的能解决很多问题，而且合作起来也很愉快，所以我觉得以后要多和大家交流合作。

咨询师：哎呀，你说这个 5 分都说得非常好，我觉得不会没有，你能想一下，你有没有一次两次的时候？比如有次在和一个客户谈判的时候，水平呢那时候能谈判到 6 分，你在那次总结了一个经验，能总结出什么呢？

客户：那次我觉得自己准备得特别充分，对客户的背景和需求了解得很透彻，在谈判中我很注意倾听客户的意见，及时做出回应。大家很喜欢我，听我团队的谈判及时的进展。

咨询师：太棒了，能够做到这一点。如果你把这以后你做一些，这样的经验，会有什么不同呢？客户：那我觉得工作效率和成果肯定会有很大的提升啊。而且团队也能充分地准备，更好地拿下订单。也能让客户更满意，更愿意和我们合作。还有就是我自己的信心也会增强，这样在面对其他客户和工作任务的时候，也会更有底气，形成一个良性循环。

咨询师：哇，就是那种越来越好的感觉，我觉得只要会把这些经验运用到以后的工作中，肯定会有很好的效果。

客户：没错没错，就是这种感觉。我想自己得不断地努力和坚持才行。

咨询师：还有什么你做得好的地方呢？那以前呢？

客户：以前的话，我觉得我在处理一些紧急情况的时候，不至于手忙脚乱，能较快地想出应对方法。

咨询师：我比较好奇哈，通过自己刚才的谈话，你会给自己打几分呢？比之前的 4 分，你现在可能会给自己打几分？

客户：4.5分吧。比之前有了一些进步。

咨询师：那好，那这个通过上面的谈话，你总结一下。那这一块，第一我们要结束的最后目标具体可实现。第二个呢，就是要从自己去做。第三就是和同事的交流合作真的很重要，因为那个力量是很大的。

客户：好，那我从下周开始，我打算每天提前半小时，把当天的工作简单做个计划，把重要的事情先安排好，然后按照计划去执行。

咨询师：还有呢？

客户：还有就是每周至少找一位同事交流工作经验，互相学习。当天的工作，下班后花十几分钟回顾一下，看有没有可以改进的地方。

咨询师：好，那我们到这里可以结束了。

客户：可以可以，真的很感谢你给我做这次咨询。让我收获了很多，对我以后的工作很有帮助。 

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督导反馈：（向客户学习）

咨询师：好啦，那结束咨询。最后，请问在咨询过程中，我做得最好的一点是什么？

客户：嗯…… 你做得最好的一点就是能够很耐心地倾听我说话，还让我总结。还有，也能很好地引导我去思考总结。至于重点提高的方面嘛，我觉得可以在咨询提问技巧上再加强一些，这样就能让咨询效果更好。

咨询师：好的，那就到这里了。嗯，请你给我的这整个咨询做个打分吧，你觉得可以打几分？

客户：整体来说非常不错，让我觉得可以收获和启发很多。如果非要打分的话，我打 8 分吧。还有点提升的空间，所以在提问技巧上。

咨询师：好嘞，那再见啦，感谢！以后有机会的话我们可以再交流。

客户：再见，再次感谢你！

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学习、练习、实践、反思、督导，是一个SF取向工作者的快速成长之路。敬请期待下期分享。