【SFBT焦点解决心理咨询案例】

——助力销售人员摆脱销售恐惧与焦虑

高德明 2025.4

客户背景：林芳（化名），做保险电销，业绩压力很大，害怕客户拒绝，因此非常焦虑。

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咨询过程记录： 

咨询师：那你希望我们半小时之后，你获得哪些收获呢？

客户：哎，我是林芳（化名），32 岁，做保险电销的。最近感觉压力特别大，因为之前遇到过客户辱骂，现在都有点 PTSD 了，在地铁口都会突然恐慌发作。现在每天都要打电话推销保险，可客户一听就拒绝，我都快没信心了。虽然以前在大学辩论队拿过冠军，口才还不错，可现在完全不知道该怎么跟客户沟通了。每天都很焦虑，不知道该怎么完成业绩指标，您能帮帮我吗？

咨询师：你希望我能帮你什么呢？你觉得。

客户：嗯…… 我希望您能帮我克服对客户拒绝的恐惧，让我在打电话时不再那么害怕。还有啊，教我一些跟客户沟通的技巧，让我能更好地推销保险，完成业绩指标。另外，也希望您能帮我缓解一下焦虑的情绪，让我能更好地应对工作压力。

咨询师：您如果只有半小时的时间，你觉得上面这几个问题哪一个对你来讲是更重要的呢？

客户：我觉得克服对客户拒绝的恐惧对我来说是最重要的。因为如果我一直害怕客户的拒绝，就没法有效地跟客户沟通，更别说推销保险了。而且，这种恐惧还会让我在打电话时变得紧张，影响我的表达能力和说服力。所以，如果您能帮我克服这个问题，我相信其他问题也会迎刃而解。

咨询师：假设这个问题克服了，会给你带来哪些好处呢？你觉得。

客户：好处可太多了！首先，我在打电话时就不会那么紧张和害怕了，能更真诚地跟客户沟通，那么我的销售工作压力也会减轻很多。其次，克服了这种恐惧的情绪，我的心情也会变得更好，不再那么焦虑和沮丧。最后，我会变得更自信，工作能力和业绩也会得到提升，这样就能为公司创造更好的效益，也能为自己和家人创造更好的生活条件。

咨询师：你也蛮深刻的又详尽，看到了自己，自己会自信，会收入好，也会给家人带来好处，也会自己工作的发展带来益处，那这些如果也做到了，你变得自信了，同事也对你好了，家人也放心了，那就会给你带来什么呢？

客户：哈哈，那可真是太棒了！如果我变得自信了，工作也顺利了，家人也放心了。我想我会更加热爱生活，也会更加珍惜现在所拥有的一切。同时，我也会更加努力地工作，为自己和家人创造更好的未来。另外，我还想学习一些新的技能和知识，提升自己的能力和竞争力，以便在职业生涯中更进一步。总之，我相信只要我克服困难，就一定能够实现自己的目标和梦想。

咨询师：那么下面我们就把你怎么打电话不恐惧、更自信这个作为我们下面对话的方向，好吗？

客户：好啊，太好了！我非常希望能够克服打电话时的恐惧，变得更自信。那么我们接下来该怎么做呢，您有什么更好的建议吗？

咨询师：你觉得，你觉得你现在已经不恐惧了，非常自信了，又有这方面的能力了啊，达到最好的一个十分的状态是什么样子呢？

客户：那我肯定是状态特别好，打电话的时候声音洪亮，自信满满地面对客户表达自己的想法和观点，也能很好地应对客户的各种问题和挑战。而且，我会觉得打电话是一件很有趣的事情，不再像以前那样害怕和紧张。我会主动跟客户沟通，积极地推销保险，让客户感受到我的专业和诚信。总之，我会觉得自己是一个非常优秀的销售人员，能够轻松地完成业绩指标，也能够为客户提供最好的服务和保障。

咨询师：你刚才提到了客户有什么的感受，你看你是能够站在别人角度考虑问题的人呢。那如果你达到了 10 分，客户的感受会和现在有什么不同呢？

客户：我觉得如果我达到了10分的状态，客户的感受肯定会跟现在不一样。首先，他们会感受到我的自信和专业，会更加信任我，也会更愿意跟我沟通和交流。其次，我能够更好地理解客户的需求和想法，能够为他们提供更加个性化和贴心的服务和建议，让他们感受到我的关心和重视。最后，我会更加注重客户的体验和感受，会尽力让他们在购买保险的过程中感到轻松和愉快，不会给他们带来任何压力和负担。这样一来，客户对我的满意度和忠诚度也会大大提高，我也能为公司带来更多的业绩和收益。

咨询师：那10分的你客户感觉到你的专业能力，和现在的你有什么不同？他会有怎样的认呢？你觉得。

客户： 我觉得十分的我会更加自信和从容，会能够更好地了解客户的需求和想法，能够为他们提供更加专业和个性化的建议和方案。而且，我会更加注重细节和品质，会尽力让客户在购买保险的过程中感受到我的用心和诚意。这样一来，客户对我的专业能力和服务水平也会更加认可和信赖，会更愿意选择我推荐的其他保险和贴心，让他们会觉得感受到我的专业明智和正确的决定更有趣。

咨询师：同事会看到你什么觉得“哇，你已经达到 10 分了，你的接电话那么从容和自信，而且又非常专业”呢？

客户： 哈哈，我觉得同事们可能会看到我打电话时的状态和态度发生了很大的变化。以前他们会看到我害怕打电话，会更加主动地跟客户沟通，积极地推销保险，也会更好地服务客户和提供更专业的建议。而且，我会更加注重团队合作和协作，也会主动地跟同事请教。这样一来，同事们对我的认可和尊重也会大大提高，我们之间的关系也会更加融洽和谐。

咨询师：我觉得会给你也带来实现你现在所有的思考，你的思考都非常周到，你是一个非常有上进心的销售人员，你才会考虑到这样的事情。所以说你的压力，其实我觉得也不是压力，是你的上进心。你看如果能找到上面的一种感觉，你完全可以达到这样的效果。那你觉得在这个自信、专业程度和打电话上，你现在给自己打几分呢？

客户：谢谢你的夸奖，我现在觉得自己大概能给自己打 6 分吧。虽然我已经有了一些进步，但是还需要继续努力，我会进一步不断学习和实践，提高自己的专业能力和沟通技巧，坚持自己的目标和理想，相信只要我坚持不懈，就一定能够达到自己的目标和梦想。

咨询师：坚持不懈，自信从容。专业啊，太棒了，你用的这些词汇我听了都满心欢喜。那你有没有什么时候其实有超过 6 分的情况呢？

客户：嗯，仔细想想的话，我好像给一个大客户打电话的情况。比如有一次我给一个大客户打电话，之前我一直很紧张，但是那次不知道为什么，我突然变得很自信，说话也很流畅，客户也很满意的时候我觉得自己真的很棒，给自己打 8 分，那时候我觉得自己真的很棒，给自己打 8 分。

咨询师：哦，打了 8 分啊。嗯，打了 8 分，真不错哇，打 8 分，你是怎么做到的？你在那次发生了什么，你总结出 3 点好吗？

客户：好的，那次打电话之前，我先调整了自己的心态，告诉自己要放松，相信自己的能力，不准备给自己太大的压力。其实，我也做了一些准备工作，提前了解了客户的需求和背景，准备了一些有力的论据和案例。最重要的一点就是我在电话里，保持了良好的沟通和互动，认真倾听了客户的意见和建议，也及时地做出回应和调整，让客户感受到我的专业和诚信。我觉得这些都是我能够达到 8 分的原因吧。

咨询师：还有呢？你做得这么好，你多跟我说说。

客户：对了，我当时还准备了一个非常有吸引力的优惠活动，让客户觉得现在购买我们的保险是一个非常明智的选择。还有就是，自己在电话里也更加自信和专业，我觉得这些细节也很重要。

咨询师：要是这些事情更多的发生，会给你带来什么不同呢？

客户：那肯定会有很大的不同啊！要是这些事情更多发生，客户就会更信任我，对产品也会更认可，我就能更好地完成销售任务，也能让客户更满意。嘿嘿！

咨询师：哇，太棒了，如果你做得这么好，你觉得你父母会对你有哪些赞美？会怎么赞美你呢？

客户：哈哈，我觉得父母肯定会很开心的，骄傲！他们可能会鼓励我继续努力，不要骄傲自满，保险方面可能会说我越来越专业了，他们是我最坚强的后盾和支持者。

咨询师：他们是最坚强的后盾和支持者。嗯，那在这方面他们人生经历已经有，一定也很精彩。他会给你哪方面的建议是你一定会去做的，你会觉得非常有意义的呢？

客户：我觉得他们肯定会告诉我，不管做什么事情都要坚持到底，不要轻易放弃。还有就是要诚实守信，做一个有道德、有责任感的人。这些建议虽然听起来很简单，但是我觉得它们是非常重要的，也是我一直以来都在努力践行的。

咨询师：我觉得他们这种品质特别值得赞美。如果客户知道你是有这样品质的人，他们也愿意更多地和你打交道，我也深有同感。那你觉你要向前一小步的话，你希望你现在是多少分呢？

客户：我觉得我现在比之前更加自信和专业了，也能够更好地应对各种挑战和问题。我相信，只要我继续保持这种状态，不断学习和进步，就一定能够实现自己的目标和梦想。

咨询师：专业自信和从容。专业自信从容的你这一天，你达到7分了的一个状态，就每天你都会去做什么呢?

客户： 想要达到7分的状态，我每天都会多花时间学习产品知识，提高自己的专业水平。同时我也会多和客户沟通，了解他们的需求，提供更好的服务。另外呢，我还会注重自己的形象和语言表达，让自己看起来更加自信和从容。

咨询师：还有呢？

客户：我还会参加一些培训和学习活动，提升自己的沟通能力。也会和同事们交流，分享自己的经验和教训，互相学习，共同进步。另外，我也会保持良好的心态，遇到问题不慌张，冷静应对，相信自己一定能解决。

咨询师：哇，你还能考虑到和同事相互交流。嗯，想的真不错，我想你一定还有呢。

客户：哈哈，谢谢你的夸奖。我觉得还有一点很军要，就是要不断地反思和总结自己的工作经验，找出自己的不足之处，及时加以改进。另外，我也会多关注行业动态和市场变化，及时调整自己的销售策略，以适应不断变化的市场需求。

咨询师：哇，你能够想到随着市场变化而变化，你考虑的非常周到，而且又做的非常这个灵活。那说到现在，你觉得你要是有收获的话，你说一下你三方面的收获，好吗?

客户：嗯，我想想。首先，面有了很大的提高，能够更好地与客户沟通和交流，也能够更好地应对客户的各种问题和需求。其次，我觉得自己在产品知识方面也有了更深入的了解，能够更好地向客户介绍和推荐我们的产品。最后，我觉得自己在心态方面也有了很大的转变，能够更加从容地面对工作中的挑战和压力，也能够更加积极地对待工作中的每一个机会和挑战。

咨询师：好，那我们这次做到这里，好吗？

客户：好的，谢谢您的指导，我感觉自己更有信心和动力了。我会继续努力，争取取得更好的成绩。

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督导反馈：

咨询师：督导师，在整个咨询中你觉得这个最难做的点是哪一点?然后我是怎么在做难做的点也处理得很好的一个地方，请你详细讲一下。

督导师：在整个咨询中，我觉得最难做的点是帮助客户找到他们的例外经验，也就是那些他们在过去成功应对类似问题的经验。因为有时候客户可能会觉得自己没有任何例外经验，或者他们可能会忘记这些经验。

不过呢，我觉得你在处理这个难点的时候做得非常好。你通过提问的方式，引导客户回忆他们过去的经历，帮助他们找到那些例外经验，而且你还通过赞美和鼓励的方式，让客户更加自信和积极地面对问题。我觉得这些都是非常有效的方法，值得我学习和借鉴。

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学习、练习、实践、反思、督导，是一个SF取向工作者的快速成长之路。敬请期待下期分享。