2026年1月12日，圕人堂成员转帖某馆“寒假值班管理细则”部分内容，部分成员参与了讨论。我的观感是：“ 情绪转移了。光看到长篇指令就会引发复杂情绪。导致是与不是、该与不该的边界也模糊了。情境很重要。种种原因，大家所处的具体情境是不同的，有些举措，很难共情、共鸣。”本文聚焦其中一个“点”予以梳理。

     开篇的“通用要求”有一条为：“首问负责：所有咨询类问题实行 ‘首问责任制’，接诉人需全程跟踪问题解决，直至反馈闭环。”图漾的批评为：“关键是他这个要求基本上都不靠谱。1. ‘首问责任制’不知从哪听来的，根本不适合图书馆。可以把咨询电话设成馆长办公室。2. 一个专科或是刚升本的应用型学校有啥rdm可研究。3. Python数据分析那个，本身系统就可以做到，没有必要全员都搞，难道给每个人都开数据库接口？对馆员的要求可以提高，比如熟知本馆各项业务，读者想查什么可以知道去哪查、怎么查，而不是什么科研项目啊，数据可视化这些虚无缥缈的东西。”成员hanna的批评为“那个‘首问负责制‘根本实现不了，不同部门的业务，能给转过去有人接就不错了。”

     2013年9月2日，图谋《关于图书馆“首问负责制”的思考》博文在群里重新贴出，并利用IMA“科学网图谋博客精粹”辅助提炼如下：

     根据您提供的《图书馆学散论》文档内容，其中《关于图书馆“首问负责制”的思考》一文对“首问负责制”进行了详细探讨。核心内容概括如下：

1. 定义与核心要求

“首问负责制”指最先接受读者咨询的个人（首问负责人）必须负责解答或指引至相关部门，直到问题解决、读者满意为止。其核心公约是“接待读者，热情周到；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答；相关范围，及时转答；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归”。

2. 实践案例与细则

文中以临沂大学图书馆为例（自2001年起践行），引用其具体实施细则：

无论问题是否属职责范围，首问负责人都需主动热情，不得推诿。

非职责范围的问题需指引至相关部门；非图书馆业务的问题需耐心解释。

违反规定将面临批评、通报、扣津贴等处罚，并与考核、评优、职称评定挂钩。

3. 争议与批评

部分观点认为该制度“顾了读者，不顾员工”，强制性的责任不如馆员自发的责任感有效。

有高校馆长认为此类制度有时是“玩噱头，自娱自乐”，读者未必当真，图书馆也不必过于较真。

4. 作者的思考与建议

现实局限：认为要求全体馆员都成为优秀咨询馆员并不现实，受人员构成、岗位分工、个体差异等因素影响。

积极意义：肯定其作为服务理念，对增强馆员责任意识、服务意识具有正能量。

发展方向：倡导以“以人为本，馆人合一”为目标管理，设立专门的读者服务（客服）岗位，集中优势资源并配备必要馆员与设备，使咨询工作系统化、专业化，而非依赖个人单打独斗。

总结

     该文通过实例与文献，系统分析了图书馆“首问负责制”的定义、实践中的具体操作、面临的争议，并提出了从“制度约束”向“专业化服务岗位”发展的改进思路，强调服务理念与系统支持相结合的重要性。

     13年后的今天，图书馆“首问负责制”的的情境发生了变化。在高校 AI 全覆盖推动教育数字化转型的浪潮中，AI 技术已深度渗透教学、科研、管理全场景，促成高等教育从 “资源供给” 向 “智慧赋能” 的结构性变革。专业馆员作为连接技术、资源与用户的核心纽带，其角色价值与能力要求被重新定义。当前，高校图书馆面临用户需求精准化、服务模式智能化、资源形态多元化的转型压力，专业馆员既迎来职能深化的机遇，也遭遇技术替代、能力适配、价值认同等多重挑战。高校书馆普遍存在人力资源紧张问题，江苏省高校馆正式职工人数连续 8 年下降，2017年馆均41.40人，2024 年馆均仅 28.05 人，2024年南京师范大学图书馆人均服务师生数为江苏高校最高，人均服务师生数1232.26人（数据来源为：姜晓云 主编.2024年度江苏省高等学校图书馆发展报告._南京：南京师范大学出版社，2025.12：128-129.），馆员需同时承担基础服务、技术创新、学科服务等多重任务，投入新型职能的时间不足。这种 “传统工作卸不下、新型职能跟不上” 的冲突，导致馆员陷入 “忙而低效” 的困境，职业价值难以彰显。在这样的人力资源背景之下，“首问负责制”很大程度上确实是“心有余而力不足”，需要引起图书馆利益共同体的重视。

     图书馆 “首问负责制” 的初心在于筑牢服务底线，但其生命力终究取决于现实土壤。在人力持续缩减、职能不断扩容的当下，强求全员兜底式负责，只会让制度流于形式，甚至加重馆员负担。AI 浪潮下的高校图书馆，更应跳出 “单兵作战” 的思维定式，以 “专业岗位 + 智能工具” 重构服务模式 —— 让专职咨询团队承接复杂需求，以智能问答系统分流基础咨询，将制度理念转化为系统化、可落地的服务方案。唯有兼顾读者体验与馆员承载力，在刚性制度与柔性管理间找到平衡，才能让 “首问负责” 真正从口号，变成图书馆高质量服务的坚实支点。