图谋按：当 “图腾式” 图书馆成为城市地标，当外包服务与传统运营碰撞，“我们究竟需要什么样的图书馆” 这一追问，直指公共文化服务的核心矛盾 —— 是追求建筑的视觉震撼，还是坚守服务的实用本质？图书馆建设：在 “面子” 与 “里子” 间寻找平衡。2025年9月28日，电子资源大数据联盟微信群部分成员就"我们究竟需要什么样的图书馆？"展开交流与探讨，特此予以整理发布。
图书馆老邓：现在图书馆就是按照美观好看来设计，至于是否实用，不在考虑范围，这种图腾式的图书馆加剧了图书馆机构的死亡进程。
南工张：图书馆、博物馆、体育馆，可能是为了拉房价的。
图书馆老邓：也是一种可能。
WJT:一，现在去公共图书馆的人大多数还是因为那个图书馆漂亮，舒适，开放时间长等，奔着这个去的。
二，城市图书馆和社区图书馆各自功能不同。城市图书馆本来就是一个城市的地标，建筑本身的美或独特是其重要功能之一。
三，虽然纸本借阅图书的人不少，但数字资源的获取也是主流需求，图书更多是装饰氛围的，无纸图书馆又不是没有。
四，用户的需求差别很大，有人喜欢安静的角落，有人喜欢在大厅当展览，不要因为自己的不喜欢就否定别人的。
五，大家质疑的主要是这些钱为什么不做些实在的，多投入社区图书馆？这就像很多城市建超高层地标建筑类似，各有各的需求。漂亮的城市图书馆需要，实用的社区图书馆也要。
如果一个城市的城市建设没有亮点，老百姓也不满意的。我不是要为他辩解什么，只是想说，这种事情它不是第一个，也不是最先一个，很多领域都有。多年前我老丈人来我家住了几天，非常不习惯，因为我住的是教师社区，非常安全，人和车辆都少。他老人家说，没什么人，不热闹。因为他习惯于县城的环境，他家就在县城的主干道旁，100米外是县**局。可对于我来说，那环境非常好，而他老人家来了两次后就再也没来过。如果我在那么漂亮的图书馆工作，我会很开心。公共图书馆实体空间的主要功能是自习，休闲吧。高校图书馆也是这个趋势。我们小区的社区图书馆，书都是区图书馆的，可借可还，阅览环境也挺好，和其它文体设施等在一层楼。但就是没什么人，了解情况后知道，所有设施无人管理。社区的人上班就开门，下班就关门。我有几次去要自己去喊社区的人来开门，有时候不开门的。他们的难处是没有人。可见，普遍的状况是重建设，轻维持和持续的服务。可见更多的是某某要建。我还专门为这个事情写了个建议提交，但没人理会。
图谋：好些漂亮的图书馆中的工作人员，多属于临时用工人员（劳务派遣之类），待遇较低且流动性大，工作量还不小，幸福体验也一般般。这是个人了解的情况。当前的图书馆，好些地方真的是“花瓶”，主要的作用是“装饰”。资源在外、服务在外，人力也在外。初建成数年较为光鲜，稍后一些则“顺其自然”。
XT:这是因为新建的图书馆，很多采用了整体业务外包的运营方式。图书馆的正式员工很少。而从事外包业务的公司，还在探索之中，不过从整体社会环境来看，从事外包的，待遇各方面肯定是不太乐观的。
SJ:所以才对图书馆运营中的管理工作要求高了。原来的錧员是基于一种事业单位里数十年如一日打磨一项业务。所谓“我在故宫修文物”，现在传统的管理方法就不行了。
XT:公共图书馆算是事业单位，算在政府的开支里面。大趋势是政府把专业的公共服务，尽可能从社会购买，这样可以小政府、大社会。但需要一个很完备的市场体系，市场氛围。感觉很多外包公司，筚路蓝缕，从零开始，很不容易，一方面是技术技能要储备和发展，另外社会形象、工资待遇方面也要面对以前的刻板印象，要改善、突破，道路还很长。需要付出艰苦的努力。比方说编目这样的业务，就是非常深的，需要很多年的积累。目前的大部分外包公司还停留在模仿阶段，没有体系的学习、培训，还是在野蛮生长阶段。图书馆负责管理和业务验收监控质量的老师，也未必有那个心力去坚持按以前质量要求。在转型、动荡之中。编目哪一点深了？我看也没什么，就那点东西。很多外行老师就是这么看的。这是因为，要知道哪些地方深了，也是需要知识的，外行不知道自己不知道什么。做决策的人多是外行。所以就猛往前推了。
WJT:我有写社情民意的工作量，所以很认真地去写了一个建议，还调研了社区主任，也问了不少人，大多是不知道各自社区是否有图书阅览室的。但这个问题太“小”，到市里面就没有送交上去了。@图谋 那这个我就怕了，还是不去的好。
XT：人，人才，是最重要的。按理说，图书馆有长期经验技术积累的老师，比如说退休的老师，应该流向这些外包公司，帮助外包公司把技术体系建立起来，才是正道。往往人还是那些人，但市场经济可以让人才资源重新配置优化。这也是个大势，不知道多少外包公司看到了。
WJT: 这就是我们用户
每个人的需求和感受不同
，不爽就到处说，不回应就……
XT: @WJT 您去那儿也应该是做管理啊。不可多得的人才。
随风微扬:领导需要政绩，需要变革，图书馆工作人员本身很多问题。外包是尝试，当外包成功，图书馆自然萎缩，当外包质量问题越来越大，也许就回归图书馆了。
XT:@WJT 空调温度可以分区么。就像地铁的强冷区，弱冷区。
背后的问题，可能是一个图书馆怎么看自己定位的问题。是服务行业，还是学术单位？
就像空姐，普遍厌烦别人叫自己“服务员”，说法是空乘的一个非常重要的职责是保障空中安全，不是低档服务员。那按照这个逻辑，叫空姐“安全员”可好？恐怕也不行。
图书馆的博大精深，恐怕也是在于它的容量，同时有多个面，也有服务性，也有学术性。
WJT:回应字数少了怕说应付。
还有个同学帮助我，说你回复的时候，第一句话应该是：非常抱歉
我很感激这个同学，也理解为什么能看到一些“诚意满满”的文字，就是什么都没说，什么都没解决。我本想直来直去，直面问题，节约彼此的时间。看来我这个性格要改，否则影响我的饭碗。@XT 确实不同楼层温度体验感很明显，我们反复说，但人家就是看中那个位置，那个楼层，然后我们的老师非常体贴地指导小朋友：……
XT:@随风微扬 外包的优点，是重读者服务。也就是表面上的读者服务(参考咨询等等还谈不上)。轻图书馆专业业务。比如编目就弄不太好。倒也不是外包公司轻视编目业务，而是能力欠缺，或者是人才匮乏。表面的服务必须做好。不然政府不给钱，政府领导可能不懂编目，但不可能不懂老百姓关于阅览室的投诉。外包后，大体来说，服务态度肯定变好，不用看以前图书馆正式员工的那一张张臭脸了。
XT:@WJT 除了让读者准备外套，可以在同一个楼层安排两个温度区。调一下中央空调出口温度就是了，在每个区立一块牌子。尝试一下。读者要看到你们的行动。至于行动是否完全让所有人满意，这个不一定。主要是一种态度。
WJT:@XT 我在哪里都招人讨厌，因为我发现浪费生命的事情就爱说出来。无数事实证明，按我说的就是能少走弯路[笑脸]，但是为了培养同事们的自信，我现在也就说几句，不再坚持。
XT:像我做软件。有时候用户坚持要一个这样的功能。我说这个功能不好，没有必要。这样用户肯定觉得你推诿，你为了省事编出来的理由。有时候可以这样：把这个功能做出来，它可以用了，同时给用户介绍你的评价，说这个功能不如另外一种方式好。这时候用户就能理解：确实不是为了推诿，这是一种真诚的观点。就可以平心静气思考这个观点是不是有价值。当然，这样需要成本。为了让用户满意，做出来的功能实际上价值不高，也要做出来。做出来，是一种态度。态度也是“行动”，需要成本。
以前听过一句话：孝顺也是需要成本的。父母贪财，喜欢钱，给父母钱，就是孝顺。
(用户也算是衣食父母，这个比方不算离谱吧)就是说，不从道德上去互相 judge。实用主义。
WJT:有个网络真好，我发现说话是舒缓情绪的最好方式。
XT:可以预测一下，这样设立温度分区以后，可能又有读者提意见，说没有必要分区。
这样就成了一批读者反对另外一批读者。不过至少管理者解套了。如果你把这种调整和管理当作“工作”，那确实也是很有趣的。关于空调温度，我想起来前一段看到一个公众号文章，说有次作者参加一个出国培训活动在国内的预培训，风尘仆仆赶到一个酒店，会议室空调温度很低，冻得厉害。有人就向会议组织者反馈，希望把温度调高一点。一个美国来的老师专门讲了这个事情，说空调温度是有安排的，故意按照你们去了美国以后，那里建筑物里面的通常温度来设定的，因为以前几期去美国参加培训的老师，因为空调温度不适应，有不少生病发烧的，所以现在要提前锻炼适应。然后很多人就只好拿了酒店的浴巾浴袍什么的披上。后来这个作者真到了美国，觉得这个决定真英明。
不过，这个故事容易被现在的年轻人当作读者、意林体了。你足够强势，你空调温度低就是牛逼，别人以适应你为荣。你比较弱势，别人就会要求你适应他。
WAG：图书馆很多这种磨合，我有个原则，就是不对人分类，而是对环境分类，比如我不区分考研人群和不考研人群，而是对座位区分不同时长的区域，不区分耐热耐冷人群，而是分强冷弱冷区域。不区分刷卡读者还是人脸识别读者，设备提供不同途径。总之就是人群都是读者，提供不同条件，你自己选择，我不给人画标签。
BY:首先是消费者，才能构成服务业，你不是消费者就不要拿消费者那一套来啊。王老师所在的高校可能是高等教育产业的一部分，但是绝大多数公立学校和公立图书馆，他就不能按消费的逻辑来啊，读者是来消耗财政资源的，你不想来你可以不来啊。在这个基础上谈服务优化和服务意识才有意义，否则属于底层逻辑出问题了了。有的领导怕惹事，就乱搞，自己去面对吧。读书交学费是覆盖成本，不是创造收入啊，哪怕现在的专业硕士也只是覆盖成本，继续教育这类除外。用户是用户，消费者是消费者，消费者可以是上帝，用户本来就不应该是上帝。
XT:@BY 这里面充满矛盾。最近一些年各地修建的公共图书馆，很多是比较奢华的，超出了一般“公共服务”的想象。这也自有国情，可以理解，比如图书馆建筑是百年大计，不是说随便可以重建的，所以预留一些空间和想象，现在感觉奢华一点，将来未必就是奢华，可能将来正好。但这些公共建筑，地标建筑，给了读者极大的震撼，拓展了他们的想象空间，那不就是厉害了我的国，水涨船高，自豪感和消费层次就上来了。那图书馆本身的服务态度服务质量，是不是也被倒逼着，要有所表示。这种时代背景下，有些趋势是难以阻挡的。
高校图书馆也是类似。比如前一段说那个管子爆了粪水横流的建筑，其实是一个很牛逼的前卫的建筑，承载的东西是超过了实用的。理智一点看，这种艺术的精神的追求，也不是不好，只是希望和实用性功能性平衡好，那才好。上海图书馆新馆里面高档的多少万的沙发，也引起一些读者吐槽。如果是家具展厅看到这样的高档沙发，不会有特别的感觉，但放到一个公共图书馆里面，就有些值得思考思考了。我是赞同一种观点，公共建筑，可以塑造国民的精气神。但我也知道，功能性实用性很重要。
WJT:@WAG 太对了。@BY:这个角度看问题非常有意义。
XT: 常听说零零后整顿职场。估计零零后也在整顿各种行业，包括公共图书馆。
年轻人确实明显素质高，讲原则，不会像老一辈那么稀里糊涂。我当年大学毕业以后，被分配到一个学校图书馆，第一年就“下基层”到了流通部站柜台负责借书还书。那时候还是闭架书库，馆员比较辛苦，每本书都要负责从里面找出来给读者。整天和读者接触，也面对和处理读者投诉。有两种作用：理解读者，理解馆员。或者说，至少自己作为一个读者去某些图书馆的时候，可以有效投诉馆员。我一般是不太愿意去图书馆的，要看书自己买。看书也少。看不惯有些馆员那张脸。好像你欠她几吊钱似的。服务态度不好。当然，这是说我以一个陌生读者的身份进入图书馆的情况。工作中需要去客户单位，那不同。我分得清两种情况。
BY：相比于全世界范围来看，除了极少数超大馆以外，流通处的馆员整体业务能力都有较大的提升空间，特别是对于流程的熟悉程度。我的亲身经历，补卡，本来都是你们馆自己的规定，都有自助系统，然后出了问题才来问，问你你也不清楚，要去请示领导。我也是……这是相隔五年在两个不同的市级馆的亲身经历。
远离放：外包、劳务派遣。
BY:莫非都是外包嘛？最近不是好多图书馆出来辟谣小红书上的劳务派遣不可信，招聘只有官方公众号嘛？这个我也很困惑，其实劳务派遣也花的财政资金，也要有个流程，这些不都是放到明面上的么，最最起码有个程序？现在怎么一有问题就说网上都是假的，这态度也不对啊。纯粹读者视角的抱怨，希望各位老师能够解答疑惑。
简评（借助生成式AI豆包完成）：
图书馆建设：在 “面子” 与 “里子” 间寻找平衡
当 “图腾式” 图书馆成为城市地标，当外包服务与传统运营碰撞，“我们究竟需要什么样的图书馆” 这一追问，直指公共文化服务的核心矛盾 —— 是追求建筑的视觉震撼，还是坚守服务的实用本质？
从群内讨论可见，当前图书馆建设存在显著的 “重硬轻软” 倾向。不少图书馆以 “美观好看” 为首要设计目标，沦为拉动房价、彰显政绩的 “花瓶”。城市图书馆动辄以地标姿态示人，内部配备高档沙发等奢华设施，却忽视了社区图书馆的建设与维护。部分社区图书馆虽有阅览空间与藏书，却因 “无人管理”“限时开放” 沦为摆设，形成 “城市馆门庭若市、社区馆门可罗雀” 的失衡格局。这种重建设、轻运营的模式，不仅浪费财政资源，更背离了图书馆服务公众的初心。
运营模式的转型困境，进一步加剧了图书馆的功能异化。为响应 “小政府、大社会” 趋势，许多图书馆采用业务外包模式，正式员工缩减，劳务派遣人员成为服务主力。然而，外包公司多处于 “野蛮生长” 阶段，编目等专业业务缺乏体系化培训，服务质量难以保障；同时，外包人员待遇低、流动性大，既影响服务稳定性，也削弱了员工的职业认同感。更值得警惕的是，部分管理者对图书馆专业价值认知不足，将编目等核心业务视为 “简单重复劳动”，导致专业人才流失，传统图书馆 “数十年打磨一项业务” 的工匠精神逐渐消亡。
用户需求的多元化，则对图书馆服务提出了更高要求。有人偏爱安静的自习角落，有人需要开放的展览空间；老年读者渴望 “热闹” 的社区氛围，年轻读者则注重服务效率与环境舒适度。空调温度争议、座位时长分配等细节问题，本质上是图书馆服务未能精准匹配需求的体现。而 “读者是否为消费者” 的讨论，更揭示出认知偏差：若将读者视为 “财政资源消耗者”，易忽视服务优化；若过度强调 “消费者至上”，又可能脱离公立图书馆的公益属性。
事实上，理想的图书馆既需 “颜值”，更需 “内涵”。城市图书馆作为文化地标，其建筑美学价值无可厚非，但需以实用为前提，避免陷入 “奢华浪费” 的误区；社区图书馆应强化运营管理，配备专业人员，让 “家门口的图书馆” 真正发挥作用。在服务模式上，外包并非不可行，但需建立完善的监管体系，推动外包公司提升专业能力，同时保障从业人员权益，吸引退休馆员等专业力量参与，传承图书馆的专业精神。
图书馆的核心价值，在于为公众提供平等、便捷的知识服务。无论是建筑设计、运营模式，还是服务细节，都应围绕这一核心展开。唯有平衡 “面子” 与 “里子”，兼顾地标属性与实用功能，协调专业传承与模式创新，才能让图书馆真正成为滋养心灵、服务社会的文化港湾。
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