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什么是异化的沟通方式？
一天，下属小郑到你办公室诉苦。
“胡工脾气暴躁，他太难沟通了，评审会上我提了一条意见，他立马不耐烦，发飙说我针对他。我哪有针对他？其他同事也认为我提的意见有道理。”
“人无完人，小郑，你应该多看别人的优点。”你回答说。
小郑当即感到被领导打了一闷棍。当然，小郑内心也知道“人无完人，要多看别人优点”的道理，但总觉得哪里不对劲，心里就是不舒服。
“领导，我知道了，还是我的格局不够，以后多看别人的优点，不要什么事都往心里想。”
你看着小郑带着一丝微妙的压抑情绪离开了办公室。
老张和小陈是校友，老张比小陈早五年加入公司，已混上主管岗位了。小陈毕业来公司只有半年，校友情谊，他们两人偶尔会小聚一下。
一次小聚时，小陈向师兄老张抱怨道：“我的上司怎么老揪着PPT排版问题不放，改来改去，我已连续三个晚上加班到十点了，就是为了一场十五分钟报告用的PPT。再说，怎么排版各有各的喜好，如果上司喜欢什么样的版式，给我一个模板好了，关键是他自己也不知道要什么样的，改来改去，这不是做无用功吗？有什么意义！”
“师弟，上级站得更高，需要考虑的问题更多，上级自然有他的道理，你应该换位思考，学会站在上级的角度看问题。”师兄点拨了师弟。
小陈一时语塞。
无论小郑带着一丝微妙的压抑情绪离开办公室，还是小陈的一时语塞，这些感受无论如何情绪化，无论如何主观，无论对错，它都是真实存在的。如果不能及时得到化解，员工内心的能量就会逐渐流失，积累到一定程度就难以逆转。
“多看别人的优点”，“从他人的角度看问题”，这些正能量的观点貌似是将抱怨行为（人会潜意识将抱怨看成是消极行为）引向积极行为，让抱怨者看到事情的另一面。用意虽好，但这其实是“异化的沟通方式”，不但不能引向积极一面，你无意中还批评了对方，把对方推向对立面，让对方变得更加消极。原因在于，这种沟通方式只讲道理，没有理解对方的真实需要和感受。
抱怨不只有消极的一面，还可能隐藏巨大的能量
管理者是团队情绪第一责任人，以专业能力强提拔上来的管理者，不但容易忽视团队情绪管理，往往还是团队负面情绪的制造者。据咨询管理顾问陈玮在他的《如何打造卓越公司的领导力梯队》一文披露，全球顾问公司合益集团（Hay Group）2010年前后对2万多名中国企业员工进行调查，在他们的3200多名上级管理者和领导者中——绝大多数是中高层管理者，竟然有59%的管理者在制造挫伤积极性的组织氛围。
管理本来是要激发员工的积极性，撬动人力资本，起到杠杆放大效应，竟然有超过一半的管理者起到相反的作用，值得引起各级管理者（包括我）的深思。
我们更多提倡“停止抱怨”，提倡“从自己身上找原因”，提倡“不为失败找借口，要为成功找方法”，我在一些公司办公室的墙上就看到过类似的标语。但是“停止抱怨”不代表内心没有怨恨，相反，压制情绪的宣泄可能会制造更大的情绪。
积极心理学认为，抱怨不只有消极的一面，抱怨也有积极的一面。抱怨还可能隐藏着巨大的能量，抱怨一旦得到良好的引导，就有可能转化为积极行为，促进个人和团队的成长。
所以，管理者应该允许下属抱怨，允许下属出现消极情绪，关键是如何将消极情绪引向积极的一面。一句“停止抱怨”就像一记闷棍，显然不能将消极情绪引向积极情绪，它只会让消极情绪越积越多。
请从“你应该”转变为“我懂你”
怎么样将消极情绪引向积极情绪？请从“你应该”转变为“我懂你”，用同理心跟对方沟通。
什么是同理心？从心理学书籍中可以看到多种定义，我觉得有一首歌曲生动地诠释了什么是同理心。
《牵手》
因为爱着你的爱
因为梦着你的梦
所以悲伤着你的悲伤
幸福着你的幸福
因为路过你的路
因为苦过你的苦
所以快乐着你的快乐
追逐着你的追逐
同理心就是我理解你，我和你共同面对。运用同理心进行沟通，需要在认知、情绪、关怀三个维度体现出来。认知上，我理解你看待事物的态度和立场，我和你站在共同的立场上；情绪上，我与你感同身受，我感受到你的感受；只有满足认知和情绪两个条件再给人关怀，提供帮助才会有效。
用一条公式来表达同理心沟通：
同理心沟通=与你站在共同的立场+与你感同身受+关怀帮助
所以，用同理心沟通的关键在于首先要与对方建立的情感联络，让对方感到被理解，被支持，只有这样，你提供的建议、帮助和关怀才可能有效。我现在记忆还非常深刻，小时候批评我的人我当时都非常讨厌，无论你说的再有道理我都不想听，相反，那些理解人意，体贴人心的人说的话才会被自己接纳。
回到前面“小郑带着一丝微妙的压抑情绪离开办公室”的例子。“多看别人的优点”道理不能说有错，但是没有和对方建立情感联络，缺乏与对方建立感同身受的关系，对方的抱怨没有得到你的理解和支持，恰恰相反，你还暗暗地批评了对方。
这种情况下，你的“道理”只会把对方推向对立面，激起对方更大的不满。或许听到你的“多看别人的优点”，他内心更气愤，心里嘀咕着：“难道我没有优点？我有更多优点呢？他为什么不多看我的优点？”
用同理心与别人沟通要遵循下面几个步骤，亦可作为练习的清单：
1、用心聆听，把自己融入对方的角色。
2、无论对方说什么，都要无条件接受，对对方的观点，首先不加任何评论，不做任何价值判断，不要轻易贴标签，更不要说“不”，“你应该”，之类否定和带指示性的话。
3、有且只有和对方建立了心理联络，让对方感到被理解，被尊重时才提建设性的意见，否则宁愿不提意见。人们的习惯是，对方一出口就急于给建议，给解决方法，更糟糕的是直接否定对方，反驳对方。
4、不用“一线希望”安慰别人，清华大学心理学教授刘嘉认为“一线希望”不但关上对方的门，连人家的窗户都给关上了。例如，有人抱怨“只涨了这点工资”，你说“好歹你还涨了。”，又如，有人抱怨“我被某某女生拒绝了”，你说“天涯何处无芳草”。这些都是用“一线希望”关掉别人的窗户。
同理心和同情心不同，同理心的核心是建立联络，与对方感同身受，让对方感到被理解，被支持，变成共患难的战友。同情心是用转移话题来安慰对方，虽怀善意，但失去与对方的联络，是低情商的表现。
团队出现矛盾时，管理者常常想到“多沟通”，尽管“多沟通”的出发点良好，但是如果沟通方式不当，忽视别人的真实需要和感受，“多沟通”可能会造成彼此更大的疏远、伤害乃至敌对。
传统观念里，管理者应该自信、决断、雷厉风行，实则不然，同理心是卓越领导人的核心品质之一。微软第三任CEO萨提亚·纳德拉，斯坦福大学第十任校长汉尼斯教授两位卓越的领导人都把同理心当成他们取得成功的核心品质。面对00后员工，管理者更需要有同理心，这是时代的要求。
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