目标（Goal）

以质量提升为核心优先级，视质量为长期生存与效能的关键，主张 “提质可降本”而非“提质必增本”

设定质量 KPI（如客户投诉率、产品合格率），将质量目标纳入战略规划，而非仅视为部门任务

质量定义（Definition of Quality）

以“客户满意/惊喜”为核心，强调质量需从客户感知与需求出发，而非内部标准

通过客户调研、焦点小组收集需求，将客户反馈转化为产品/服务规格（如质量功能展开）

环境角色（Role of Environment）

模糊组织与环境边界，将客户、供应商等“外部实体”纳入组织流程，视为“内部合作伙伴”

邀请供应商参与产品设计，建立客户-企业协同改进机制（如客户参与服务流程优化）

管理角色（Role of Management）

管理者需“建立质量改进的持续目标”“设计支持质量的系统”，而非直接控制员工；质量问题归责于系统，而非员工

制定质量愿景（如“成为行业客户满意度TOP3”），搭建培训、信息共享系统，而非仅监督执行

员工角色（Role of Employees）

员工需“被授权决策”“参与质量改进”，通过培训获得问题解决能力，而非被动执行任务

组建跨职能质量改进团队，允许一线员工自主处理小范围质量问题（如客户小投诉）

结构合理性（Structural Rationality）

以“横向流程”为核心重构组织，流程始于供应商、终于客户，通过团队实现流程协同

打破部门壁垒（如销售与生产跨部门组队），用流程图可视化端到端流程，删除冗余环节

变革理念（Philosophy toward Change）

鼓励 “持续改进” 与 “组织学习”，主张所有成员主动优化现状，而非维持稳定

推行PDCA循环（计划-执行- 检查-处理），定期开展质量改进复盘会，记录并推广小改进