商家对自己的要求应该高一些

武夷山

最近发生一件小事，促使我想到一些问题。

我家加装了宽带光缆，替代了原来的宽带电缆。安装之后，则固定电话+宽带服务的套餐由每月199元降为每月39元（如果一次性付清两年的费用）。4月19日安装完成后，我打电话询问电信部门的客服，我还需要付多少钱才能把这个固话号码过去的套餐费用结清？对方说了个数。我再问：付了这笔款就结清了吗？对方斩钉截铁地说，那就结清了，没事了。放下电话我立刻交了款。

5月间，对方发短信通知说，我们这个固话仍欠款若干。我们感到很奇怪，不是结清了吗？经过与不同客服多次沟通，才明白：新套餐从5月1日起算，原来的费用执行到4月底，故4月份仍应交199元，而4月19日对方客服说的数只是截至19日的应交费用，还应交20至30日的费用。于是我就补交了70多元的费用。

问题是，4月19日对方客服本可以对我说清楚：要交到月底才算结清，你可以先把目前的应交款项交了，到月底再交一次款，就结清了；或是目前就交到月底，也结清了。若客服说清楚了，我肯定仍旧就一次性交清款项了，不就什么事都没有了吗？实际发生的情况是：对方说是结清了（什么叫“结清”？），事后又说我欠账，好像我是不爱及时缴费的人似的。

作为对比，我想起来当年在美国工作期间发生的一件小事。我喜欢逛二手书店，有一次我在一家二手书店内发现一本薄薄的英国小镇风光画册，整体色调是棕黄色，很淡雅，且给人一种朦胧感，标价才50美分，我很喜欢。我就将这本书和另外几本书一并买下。交款时，我发现店主盯着50美分的标价犹豫了半天，表情有点痛苦。我猜测是由于店方粗心而标错价了，标低了。但毕竟是店家标错的，不是我篡改他们的标价，最后他仍按50美分将此书卖给我了，尽管心疼。

我相信很多人都遇到过一个情况：国内某些大型商场会不时散发一些印刷好的商品降价广告，某些消费者就是因为看好某一商品的低价才去商场的。可是，商场经常声明说：印刷广告上有印刷错误，不该降价的标为降价了，或是标示的降价幅度太大了，因此，一切以店内货架上的商品标价为准。

商家不愿承担标价错误的损失，可以理解。可是，商家的错误，不该由消费者承担吧，人家要不是看到你的降价信息可能根本不来商场，那么他的（她的）浪费了的时间该谁赔偿呢？

国家发展改革委本月发布了《中国营商环境发展报告(2025)》。我没看到这个报告，我猜测，我说的这个现象尚未获得营商环境研究人员的关注。他们主要关注的可能是：政务环境（如行政审批效率、政策透明度）、市场环境（如公平竞争、准入制度）、法治环境（如合同执行、知识产权保护）和人文环境（如基础设施、公共服务）等因素。而我觉得，如果商家对消费者没有恭敬之心，而总是将自身的收入、利润放在第一位，自己发生了错误也不愿意承担后果，消费者就必然觉得“无商不奸”，只是出于无奈才与之打交道，尤其是处于垄断地位的商家。此时的“营商环境”实际上是不好的，因为营商环境里不仅有政府部门那一头，还应有消费者这一头。

到2049年，中国的发展目标是全面建成社会主义现代化强国，实现经济、科技、社会、生态等领域的全面现代化，达到中等发达国家水平。我觉得，我说的此类小问题若长期无人重视（从而得不到解决），那么，即使届时依据相关指标认为中国成了现代化强国，老百姓也不一定认可。百姓的某些微妙的感受虽然进不了指标，但是至关重要！

1982年夏天，我们几个研究生同学曾在辽宁千山顶上请一位摄影个体户拍照留影。一段时间后，收到他寄来的照片，信封里还夹着退款。信中说：对不起，没有拍清楚（按我的眼光，根本看不出照片有哪儿不清楚了），现退款，也寄上照片。我们都非常感动。如今或未来的大商家，若在诚信程度或气度上还比不上80年代的个体户，肯定是不应该的。

我5月25日问了问DS，商家标价错误或做出错误承诺（我不知道商家说“结清了”其实未结清属于什么，就表达为“错误承诺”了）该怎么处理，回答如下：

商家标价错误或做出错误承诺时，需遵循以下处理规范和法律要求：

一、商家处理流程

‌立即纠正错误并公开说明‌

发现错误后第一时间下架商品或撤回错误承诺，更正价格信息，避免损失扩大。

在店铺主页或公共渠道发布声明，明确说明原因并公开致歉。

‌主动联系消费者协商解决‌

对已下单的消费者逐一沟通，说明情况并请求退款或补差价。

提供补偿方案（如退款、换货、赠送优惠券等）以降低消费者损失。

‌履行法定赔偿义务‌

若消费者已支付错误标价商品，根据《消费者权益保护法》第55条，构成欺诈的需按价款三倍赔偿（最低500元）。

非欺诈但造成实际损失的，仍需退还费用并赔偿相应损失。

‌完善内部管理机制‌

建立价格审核流程，加强员工培训以避免人为失误。

定期检查信息系统，排查技术故障导致的标价错误。

二、法律后果与应对

‌消费者维权路径‌

消费者可选择协商、向消协投诉（需提交书面投诉书及证据），或通过诉讼要求履行合同/赔偿。

若商家以“重大误解”主张撤销合同，需通过司法程序确认。

‌行政处罚风险‌

故意使用不合格计量器具或伪造数据的，可能面临2000元以下罚款及没收违法所得。

价格欺诈行为可能被责令停业整顿、吊销执照。

三、特殊情况处理

消费者大量“恶意下单”时，商家可向平台申请保护措施，涉嫌敲诈勒索的应报警处理8。

因系统故障导致的错误，需及时向监管部门报备并公示技术修复方案。

综上，商家应以诚信原则为基础，通过快速响应、主动协商和依法赔偿降低负面影响。消费者则需留存交易记录、沟通截图等证据，通过法定渠道理性维权。