出乎我的意料，

合众思壮的市场反应速率交了一个完美的答卷。

昨天晚上我在博客上指出了合众思壮的不足

见天早上约九点半左右就接到了合众思壮售后的电话

这种响应速度已经超过了很多国外500强24小时的反应速率

因为

晚上到第二天九点都处于休息时间，对方不便联系我

而刚上班就接到电话，说明对方早在这个时间之前就做出了反映

所以合众思壮的反映速度应该是13个小时以内。这已经不错了。

不仅如此

这种反应速度是主动反应速度

通常我们把收到投诉后的反应速度叫被动反应速度

对于一个优秀的企业

被动反应速度即使在24小时之内，也只能称得上合格

真正反映企业优秀与否的是主动反应速度

即消费者并没有向企业投诉，

而企业能够主动去寻找、发现消费者的不满并做出反应

主动反应是比被动反应更高层次的响应速度。

因而，合众思壮的这一个举措稍稍改变了我昨天对他的看法

因为,我们相信：

一个要脸的人 才有可能成为优秀的人，所谓人而无耻不知其可也！

一个爱惜品牌的企业，才有可能成为优秀的企业，才能基业长青。

不过经营一个优秀的企业仅仅有速度还是不够的。

就服务的内容而言，从一个消费者的角度而言提一些建议：

1、关于GPS支架使用一次后就无法使用的问题。

客服的解决方案是 让我到合众思壮上海公司去检测一下，

如果有问题就帮我换一个。

这个方案听起来很合理，其实没有什么意义

一个支架不过十几二十块钱，我送去一趟的打的费都不止这么多

更何况，还浪费了大把的时间。

经过我的建议，客服同意由我寄去公司，公司检查后在给我邮寄更换。

在这里我们提议，合众思壮千万不要学习电信、银行等垄断企业的做法：

装个电话，可以上门服务，开一个户头，可以电话甚至网络开户

但是停机或者销户，却非要你人亲自去

在根本意图上是用一种近乎无赖的做法留住客户

其实不光没有效果，而且有损自己的商誉。 

要相信中国人的老话，与人方便就是与己方便。

2、关于地图出现错误的问题。

客服首先的回答是：

 地图有成千上万个采集点 出一两个错误也是应该理解的

这一点我不否认，前提是如果你的GPS是免费的，这点小错当然可以理解

要记住 我们是付费购买产品，而GPS唯一的价值就是指路

这就好像你到医院做手术，医生告诉你说，外科手术其实很复杂

所以我们误切了你一个器官，请你理解！ 你能理解吗？

所以这里的建议是：

宽容自己错误的企业其实就是自取灭亡的企业

好的企业应该对自己狠一点，对客户宽容一些。

客服接着的回答是：请你告诉我们错误的地方 我们会修正的，

您以后会享受到更好的服务的。

作为消费者当然可以告诉你错误的地方，

但前提是企业对自己的错误有清醒的认识

而这种对自己错误的轻描淡写，

和对客户因此遭受的不方便莫不关心的做法不应是优秀企业所为

现在保险公司都能做到 在顾客出险的时候 提供免费车使用

而知名GPS厂商 仅仅这样一句。

颇有点封建社会的皇帝面对直谏的大臣轻描淡写一句：朕知道了。

当我问及指出错误企业会付费给我吗？

客服小姐几乎不加思索的认为是不可能的

既然你们卖给我地图要收钱

而我帮你指出地图错误 让你的品质升级 却不能收钱

这好像是一种混乱的逻辑吧

我的建议是：

有时客户要索赔或收费 未必是为了钱，

大多仅仅是为了让企业认识到客户及其建议的价值

企业完全可以用赠送小礼品或虚拟货币的方式来平复客户的怨气

其实，“合众思壮任我游GPS终身返现卡全球首发”

就是一个很好的做法，为什么不灵活运用呢？

忠言逆耳，良药苦口，仅此而已！

最后，需要强调的客服小姐语气温婉 态度和蔼，

以上建议是针对企业而言 不是针对客服人员

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