把精神转换为利润－－美国西南航空公司的企业文化
                       高金华  编译
   美国西南航空公司总部设在得克萨斯州达拉斯市。在你走进公司的瞬间，你将会感到十分惊奇。每个人都喜形于色，不拘礼节的总裁赫布·凯莱赫一会儿吻一吻他的女雇员，一会儿亲一亲他的男雇员。墙壁变成了家庭影集，上面贴满了员工们满面春风的照片。前厅的一扇玻璃上铭刻着西南公司富有传奇色彩的祝词：“开发全体员工不屈不挠的精神、无穷无尽的能量、奋发向上的意志，从而焕发出走向辉煌的希望之光。”
   只要你乘座西南公司的任何一次航班，你都会感受到员工高度的幽默感。航程介绍如同喜剧表演。“请把你用过的塑料杯递过来，我们把它冲一冲好让下一拨儿旅客凑合着用。”乘客们在欢笑声中配合空姐保持卫生。
   如果你购买了西南公司低价位的机票（国内航班单程平均只有66美元），你当然不能奢望有一顿美餐，也不能指定一个特殊的坐位。但请不要把它混同于那些减价的航空公司。在美国的主流航空公司中，西南公司引以为荣的是它最年轻的队伍和最安全的飞行纪录，它从不炫耀美国运输部根据正点率、行李保管和旅客服务等指标将其名列前茅。在“1996年航空公司质量评估”中，堪萨斯州立大学营销学教授迪安·黑德利和美国航空协会理事布伦特·鲍恩认为，西南公司是美国最完善的航空公司。
   为什么西南公司能以低价格赢得高赞誉并获得高利润？答案是西南公司的企业精神－－使它遐迩闻名的成功要素。
   西南公司的企业精神表现在日常活动的每一方面。新雇员都要被训练成卡拉ＯＫ的行家里手。录相带上有凯莱赫的示范表演：“我的名字叫赫布／一个讨人喜欢的家伙／你们大家都会了解我／但愿你能喜欢我的歌。”有一本公司名录，标题为《我们多姿多彩的领导》。它收录了高层管理人员的特写镜头，每张照片都凝固着他们荒唐可笑的瞬间，简洁的说明向人们展示了他们工作之余的多彩人生。去年公司隆重庆祝运营25周年。菜肴不多，味道不错。与此同时，它把广告刷遍美国：“岁月如梭，仍似坚果。”
   如果说这些花招有点聪明绝顶，那么它对主干航线的争夺则咄咄逼人。八十年代后期以来，西南公司的规模增大了两倍，资产达34亿美元，在50个城市拥有24000名雇员。作为美国第４大航空公司，它每年提供2200个航班，运送近５千万名旅客。1990至1992年期间在美国大航空公司中，西南公司是唯一一家盈利企业。有一家联邦研究机构认为，西南公司是商业竞争中“一支最有活力的力量。”无论西南公司把市场开拓到什么地方，乘客都会趋之若鹜。
   西南公司反复强调，他的商业模式（不断开辟两个城市之间的短程航线）可能被抄袭，但它的企业文化难以被复制。西南公司发现了一个简单的真理：妙趣横生的雇员很少抱怨工作艰苦和加班加点，尽管84％的雇员都参加了工会。
   雇员们的确高高兴兴。为了庆贺老板的生日，伙计们集资６万美元在报纸上作整版广告感谢凯莱赫（人们都叫他赫布）：“为了一位朋友，而不是一个老板。”在海湾战争期间，油价暴涨。雇员们主动要求从工资表中扣除13万美元，与公司一道度过燃料涨价的难关。
   在西南公司的雇员中间，几乎每个人都有一种神秘的激情。凯莱赫认为，这是“一种精神力量”。科琳·巴雷特曾经悲观厌世想当修女，后来却成为西南公司的第二号人物。作为西南公司的常务副总裁，她是美国大航空公司中职位最高的一位女性。她说：“听起来似乎天真，但这种精神为西南公司的人们指明了奋斗目标。”
   凯莱赫总是身体力行西南公司的企业文化。他着褐色衬衣、穿卡其布裤、系彩色编制腰带，始终精神抖擞、意气风发。尽管凯莱赫即是总裁又是总经理和董事会主席，但他认为最重要的工作是完善自己：成为员工可以信赖的父兄。他说：“父母从小就对我灌输这种思想，每个人都应受到尊重，而职务、资历、地位和等级并不重要。”
   1993年版的《在美国求职的100个最佳公司》为西南公司的生机而欢呼，认为它是唯一一家真正具有幽默感的美国公司。1994年，西南公司总裁被久负盛名的《幸福》杂志选定为封面人物。在画面中，他从蹦床上跃起，双臂伸向空中；题记为“赫布·凯莱赫是美国最优秀的总经理吗？”他的公司从未摔过一架飞机，从未辞退一名雇员，也未发生过严重的劳动纠纷。西南公司的成绩是引人注目的，公司两年一届的“文化节”吸引众多的经理前来探询它的商业秘密。
   凯莱赫强调，西南公司的秘密正在于它没有秘密。前来取经的经理们大惑不解。西南公司告诉他们，除了给人真情和笑意之外没有固定的模式。但经理们往往会追问：“但这不是商业原则。是否还有别的秘诀？”
   凯莱赫的幽默感是奇特的。有哪一家航空公司的经理愿意穿上小丑的服装做广告？又有谁敢于把客机涂成《海底世界》杀人鲸的模样？在凯莱赫滑稽表演的背后，隐藏着前无古人的追求利润之路。他是一位不知疲倦的工作狂、一位博览群书的学者。凯莱赫出生于美国东北部并在那里长大成人。他毕业于纽约大学法学院，曾在新泽西州最高法院任书记员。1960年移居得克萨斯州圣安东尼奥市，那里是他妻子琼·凯莱赫的家乡。六年后，成组建西南航空公司的创意开始形成。
   据传说，当时凯莱赫在圣安东尼奥市一家律师事务所工作。一天，他和一位名叫罗灵·金的当事人走进了一个酒吧。罗灵·金既是一位优秀的飞行员也是一位杰出的商人，当时在得克萨斯州一家航空公司工作。他热情地向凯莱赫介绍太平洋西南航空公司和加利福尼亚航空公司的情况。加利福尼亚公司用两架飞机经营短程、低价的州内航线，市场行情看好。说到这里，金抓起一块餐巾，叠成三角形，分别代表达拉斯、圣安东尼奥和休斯敦。如果我们仿照加利福尼亚公司的做法，开辟三市之间的航线，将会有广阔的商业前途。
   “你太伟大了，凯莱赫说，“让我们一起干吧！”
   也许这件事不是发生在酒吧里，也许凯莱赫没有说过这种话。西南公司津津乐道的传奇有点象民间故事。但历史更真实。1967年西南公司筹建时，烽火连天。得克萨斯州原有的航空公司拒绝割让市场，西南公司必须为自己的生存而战斗。凯莱赫担任公司的法律代表，频繁出入得克萨斯州最高法院，为公司赢得了得克萨斯州天空的竞争权。他的人格魅力和斗争精神鼓舞着西南公司，这家小航空公司终于在1971年开始运营。
   创业伊始，西南公司作出的一些决策具有深远影响。它只购买和运营一种型号的飞机即波音737，这就大大节省了零件、维修和训练费用。西南公司摈弃了传统的轮幅式航线布局，因为这种布局要求飞机在一个中心城市等待换乘的旅客，飞机利用率低。西南公司在美国创立了独一无二的航线模式，选择两个旅客来往频繁的城市，确定往返航班。举例来说，在洛杉矶和奥克兰两市之间，从上午 5：30到晚上10点每小时至少有一次西南公司的航班。你不必提前定票，到机场花83美元即可登机启程。如果你因事需要逗留，可以从容不迫地乘坐下一次航班。西南公司的决策和运行取得了巨大的成功。它的触角几乎已经伸展到美国的各个角落。去年它打进了佛罗里达州（位于美国东南部）和美国东北部。在它的作战地图上，这是最后的有决定意义的占领。
   为了保持独特的企业精华，西南公司有一套非传统的雇用程序。毕竟只有真正的信徒才能发扬它的企业精神。人们要想进入西南公司，必须经受剧烈的竞争。1996年西南公司收到13万份求职申请，结果有97％的人被淘汰。天花乱坠的履历表在这里如同废纸。当记者问道是否招收工商管理硕士时，凯莱赫直率地说：“只要我掌权，就不可能。我们的企业文化发端于心，并非来源于脑。”
   西南公司讲述了一群飞行员的故事，他们西装革履来公司求职。招收人员告诉他们，要参加面试必须换下那些保守的装束。汗衫和短裤可以在公司商店买到。少数飞行员拂袖而去，但另一些人则愿意入乡随俗。
   “我们不希望自己的雇员神经过敏，”加里·克兰斯说。他在西南公司工作了18年，曾任西南航空公司飞行员协会主席。“如果有谁不愿意轻松活泼，他可以去别的公司工作。”
   西南公司不仅向人们提供了稳定的职业，而且对内建构一个完整的社会网络，白兰地、墨西哥菜肴和垒球队应有尽有；对外推出社会服务工程，大到奖学金小至旅行包。去年招工期间，有一名技工说：“我觉得自己好象在参加一场高难度的竞赛。”
   一个响亮的口号表达了西南公司对新雇员的期望：“你、西南公司与成功”。善于煽情的教员使新雇员热血沸腾。你们是百里挑一的人才－－“在西南公司人最神圣”；你们肩负着神圣的使命－－“西南公司将使你焕发出光和热”。在培训班观看的录相带中有一段激动人心的画面，一个既拍手又跺脚的合唱队用和谐悦耳的旋律高呼：“振奋精神！振奋精神！西南公司的精神！”
   美国西南航空公司的企业精神是否具有世界意义？
   译自：美国《读者文摘》1997年第６期第33-41页。
   原载：《世界博览》1997年第11期第30-32页。（编辑：席亚兵）
   投稿标题：把精神转换为利润－－美国西南航空公司的成功之路