酷暑的盛夏，客厅5匹的柜式变频空调罢工了。在家，空调用得最多的就是书房，为了保证工作效率，往往一进书房就开空调了。大厅的空调虽然买了有2年多，但平时非常少用，且当初买的时候，还是选了新型的变频空调。空调罢工是突然的，晚上吃饭时只听到二声“啪啪”，大厅的空调与电视就同时罢工了，其中一声“啪”的响声来自关于插座的分空气开关，将空气开关再合上，电视可以工作，但空调停止运行。一年中也就这段时间最需要空调了，立即打给生产厂商的客服电话，要求尽快安排维修。

第一个上门维修检查的人员看了我们的空调，几乎不作太多的检查，就一口咬定空调的电控电路板烧了，要更换这个电路板，维修费用2500元，我接到这个电话，要求等我回去后再作决定。回来后，翻箱倒柜，终于找到了这台空调的说明书，保修单及购买时的发票。看了空调说明书及保修单，当初这空调为了说明其质量好，让客户购买放心，承诺空调的主体设备保修十年。再打电话给厂家客服，他们居然很快知道我的这台空调的采购信息及安装地址。我就讲了，根据采购时承诺，主体设备十年保修。客服问我有没有发票及保修单，我明确回答有，对方回复若有，因空调的维修涉及高空作业，上门维修的师傅就只收200-300元的高空作业费。这价格合符我的心理预期，就要求他们立即安排人员上门维修。第二天刚好是星期日，我在家休息，只有一位维修人员上门来了，我配合他来维修空调。

了解了空调的故障过程，维修师傅在系好安全带后，就直接去拆开空调室外机的外盖，将一块电路板拆了下来。并将电路板交给我，换上他带来的一块类似的新电路板。我看了损坏的电路板，虽然现在的空调说明书上已没有电气原理图，但还是能看出这是一块带驱动变频器的电路板，电路板损坏的部分也非常明显，交流电源的整流堆烧坏了，整流堆的外壳都因高温而烧焦变形。目前通用的变频器都是交—直—交形变频器，工作原理是先将交流电，转变为直流电，然后，再按控制的要求，将直流电转换成所需频率的交流电，而变频器中，本身发热最多的地方就是整流堆，必须作强制冷却处理。从这块电路板上，也可以看到，为了整流堆的散热，整流堆也固定在一块铝合金的散热片上。但从新换的带有变频器的电路板就可以看出，新的电路板散热片更大，且散热片的散热气流导向方向也做了调整，新的散热片更能利用空调室外机的冷却风扇产生的气流而冷却整流堆。更换了这个新的带变频器的电路板，再重新启动空调，空调就修好了，按电话谈好的条件，只支付200元的高空作业费就行了。

看了维修师傅更换变频器电路板的熟练程度，以及新电路板与旧电路板的差异，就可以感觉到，旧电路板存在明显的设计缺陷。我估计同样类型的变频空调机，此类故障太多，正因为如此，维修人员更换电路板非常熟练，可能公司相关的科研人员也对电路板作了明显的重大改进，以防止此类故障再次发生。

这样就产生了一个问题，即这种带有明显设计缺陷的产品，应该由生产厂家主动上门维修呢，或出现类似的故障都应免费维修，而不是要求拿出采购时的保修单及发票，才给予免费，还是一定要客户找到发票及保修单等才能免费？因为有些单位采购空调，发票可能早就报账了，要找出它是非常麻烦的。难道客户购买了有设计缺陷的产品，维修了还要客户自己买单？

我们知道，若发现汽车有明显的设计或设备缺陷，汽车生产厂家都必须免费招回。原来这个招回制度，在国外很流行，近年来，随着国内汽车市场的竞争越来越激烈，免费招回制度在国内也越来越普遍。一方面汽车的安全问题越来越重要，一旦出现事故，事后调查是因产品的质量问题引起的，往往引起巨额的索赔，另一方面免费的招回维修，也可宣传企业对客户负责的形象。但对家用电器产品，可能不容易存在像使用汽车一样的重大安全事故，几乎都没有招回，或主动上门维修的服务。

从这次空调事故来看，厂家是知道该产品存在明显的设计缺陷，且也做了产品改进的设计。根据大宗商品的销售安装记录，他们也应知道这些产品安装在哪里，但他们并没有做主动预防式维修服务。现在是空调维修高峰期，也是天气最热的时候，若生产厂家在天气还不是很热的时候，且空调维修服务人员也相对比较清闲，那时厂家主动联系用户，做预防性维修更换，一定能进一步提升企业在客户心目中的形象，提高客户对该品牌产品的忠诚度。但令人遗憾的是，国内还没有这样的厂家，国人还没有那么强烈的“品牌”意识！

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