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关于公众满意度

已有 1271 次阅读 2019-4-13 09:58 |系统分类:观点评述

好多年前的事了,一天浦东新区的区长邀我去市民热线,一起与市民对话。结束后我们一起走出,他显得若有所思,也若有所失:这一年我们在环境整治和绿化上的投入比往年大得多,怎么市民满意率还是没有往上走?

时至今日,已退出领导岗位的他不知是否领悟到了满意度这个东西的不靠谱。不是说我们可以无视满意度,而是要在关注的同时,不能迷信它迷恋它,甚至不能视之为客观指标。理由有几点。

其一当然是人心易变。喜新厌旧不能说是坏事。一件好东西来到身边,人们的新鲜感只能维持一段时间,久而久之,大家会向往新的东西。但请注意,不断给市民带来新鲜感并非是政府的使命,而是市场的功能。政府只管雪中送炭,管那些基础性的方面,尤其是“急难愁”。否则要旅游业干嘛?没有必要为了迎合百姓,提高满意度,而刻意地做些花花绿绿的事情。

其次,满意度大致上与社会的开放度呈负相关,而与社会富裕程度没有必然的联系。越是封闭的社会,满意度反而越高。山沟沟里一辈子没有出远门,没看过电视的老太太对生活最满意。而到了高度开放的发达国家,人们信息多了,满意度反而下降了。一般,这些国家有那么40-50%的满意度,政府就偷着笑了。

最后,满意度不具有向量性,换言之,既非越高越好,也非越低越好;上升不见得是好事,下降不见得是坏事。不满,是社会不安定的因素,但也是社会前进的动力。什么都满足也许不是社会的成功,而是我们的教育出了问题。




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1 张勇

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