抢票让国人丢脸？

今天看到新闻，到处是下列消息：“1日上海世博开园首日，中国馆外场面失控，派发预约券的警员遭围抢，有警员被推倒在地，以致工作人员怒喊「你们不要再让中国人丢脸！」”

到底是谁丢脸呢？明明是举办者没有经验，人群管理失控，却反过来指责观众没有素质，这真是岂有此理。美国的人群管理也有失控的时刻，为何没有人指责顾客水平低，素质不够，让美国人丢脸呢？人多就采用人多的办法，现在采取的对策不对头，自然容易失控。

举办集会，都有一个人流管理问题（Crowd Management/Control）。北京奥运会就请了英国的专家（KS，这里我不想给他个人做广告）评估人流疏散过程，所以奥运会散场比较有序，虽然当事者抱怨过程是多么冗长，但那是非常时期的人流控制措施，一个疏漏将登上报纸的头条版面。上海世博会显然对人流管理的重视不够，反过来指责观众素质不够，未免有推卸责任的嫌疑。不管哪个国家，不管哪个民族，在网上都可以找到踩踏事件，因此这不是国民素质问题，而是人群管理问题。不是临时拍脑袋的决策，是根据人流量测控而采取的措施，我们的舆论一致谴责民众素质，有误导的倾向。

国内谈了很多年的黄牛票问题，其实也是一个人群管理问题。如果要是公平处理，是没有问题的。关键在于有人希望制造不公平，总是在借口技术困难而不肯改变。如果世博会使用网上订票，靠身份证验票，不到场罚款，怎么会出现那么多的潮起潮落。主办方对于大型活动没有经验，或者不愿借鉴国外经验，这是文化问题，而不是技术或素质问题了。美国有一个家伙，在调查辛辛那提体育场踩踏事件之后，辞职了，单枪匹马干音乐会人群管理的咨询工作，虽然经验不深，文凭不高，但市场狭窄，名气决胜，混得不错。英国的那个KS，也就是用现成的软件算了一算人流管理的课题，拿了一个博士学位，然后也自己开公司，从事咨询服务，沙特圣地麦加朝觐活动的人流管理也是在他的模拟建议之后进行改进的。人群管理的内容并不复杂，但涉及很多心理学，运动学和人机工效学知识，一般人很难深入研究，就显出专业咨询的必要了。人的经验是有限的，在这一狭窄的领域（人群管理），所谓的专家在世界范围内都是屈指可数，我们的管理者需要走出去取经，而不是指责素质。历史上，英国美国都有踩死的事故，他们的素质是半控制，半引导出来的。我们需要在源头控制，而不是在瓶颈控制。在人群管理领域，我们缺乏有效的管理手段，关键还是认识不足，否则也不会发生那么多校园踩踏事故了。本来以为世博会的人流管理方面的需要会导致某个专家或某个软件的开发，就像空客380的研发导致一套成功的逃生软件（Exodus，人流管理模拟软件）那样，现实需要自然会产生技术和专家，现在看来不是那么一回事。只有认识到问题的科学本质，才有可能对症下药，作出有效的解决办法。

有道是，人流管理靠公平，提前规划利准备，现场演练软件推，科学管理增效率。