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我国网络服务质量有待提高(140324)
闵应骅
3月17日,我刚发完一篇博客,访问的人正多,评论也多。我正想看,下午3:30开始,网络断了。我给服务商打电话,几个电话号码都是“你拨打的电话正在通话中,请稍候再拨。”不断地打,都是这个回答。好不容易打通一次,说“等一下来人给你看看。”左等不来,右等也不来。我一直打。到6:00,终于说是我们门洞楼下一个设备丢了,可能是另一家服务商拿走了。他说:“我马上送个设备过去给你接上。”一直到晚上9:30,终于接通了。我想,幸亏我这不是炒股,不然,经济损失就大了去了。
我们这小区,有两个网络服务商。早些时候,用电缆,基本都是宽带通。联通把光缆接到每个门洞,联通就开通了网络。我很早就用宽带通,一缴钱就是一年,号称100M,记得好像是1400元。到机器上测网速,好的时候到8M,差的时候有4M,而真正下载文件的时候也就200K,在线看电视剧有时还被打断。但用户没有办法,无法制约服务商。据网上报道,世界各国网速每秒平均日本最高,是61M,韩国45.6M,美国4.8M,而中国只有1.9M,可网民最多,而且基本是进口的设备。问题在哪里?怎么解决?最近听4G的广告,说汽车不够快,飞机不够快,火箭也不够快,只有4G快。听了很不舒服。别说4G,我体验的3G就很慢,比2G慢多了。用户一般无法监视,据网上说也就几十K,尤其是3G与WiFi之间的转换,要等老半天。这些带宽的指标,只有服务商自己知道,用户只知道慢而无能为力,只能听服务商忽悠。
在想解决这问题的方法时,一个最广泛流行的解决办法就是“加强监管”。不错,监管能解决一些问题。但是,什么都靠监管也不见得尽如人意。那个广告词:“12345,有事找政府”细捉摸起来,问题不少。首先,政府不可能管所有的事。政府要像一个13亿人的大家庭的家长,那得多大的政府?需要多少纳税人才能养得起这么许多人?其次,监管权越多越大,导致腐败的机会就增多。执行监管的也是人,他们人数众多,不可能人人都那么纯净、公正。解决该问题的另一个办法是“市场竞争”。通讯行业和网络一个深刻的问题是分散和集中的关系。集中有集中的好处,分散有分散的好处。我们社区,宽度通和联通都进入小区不就是市场竞争吗?基础设施不可能都搞两套,必有交叉,交叉就要共享,共享就得协调。谁来协调?会不会产生恶性竞争。所以也引来不少问题。可能关键还是要提高全民质量意识。大家都要凭良心办事,有一个道德底线。社会养成一种互敬、互爱的氛围,就像核心价值观所宣传的那样,融合到社会管理、文艺、教育各方面。从幼小的孩子开始,逐步形成这种核心价值观。各服务商都努力把自己的事情办好,服务社会,参与平等竞争。
我建议各网络服务商开展网络可用性研究,积累故障数据,进行可用性分析。对于每一次故障,记下下列信息:时间、故障类别、牵涉范围、持续时间、诊断过程、诊断结果、解决办法、解决问题的人,等等。根据历史情况,至少可以知道什么时候、什么地方、什么设备比较容易出故障,需要加大维修的力度,哪些设备需要更新?哪些软件可靠性不行?在系统可靠性、可用性分析领域,国际上已经研究了几十年,有许多方法和工具可资利用,而且完全可以在机器上自动进行。每季度向经理汇报。这些数据应该定时向用户公开,检验数据是否真实可靠,便于用户选择网络服务。网络服务商没有计费系统不会运营,而没有可用性分析,好像无所谓,有问题,用户会找上门来,有一个解决一个就完了。这种想法对用户是不负责任的。如果可用性分析也像计费系统一样不可或缺,我相信,网络可用性会有一个明显的提高。
有兴趣的读者可以参考以下附件。
04914709[1]Unavailability evaluation.pdf
06397983[1]customer service.pdf
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