摘编自：陈书梅.流通馆员情绪劳务与情绪耗竭之调查研究：以大学图书馆之刁难读者服务为例.教育资料与图书馆，50：1（Fall 2012):5-39.
身处图书馆服务的第一线，流通馆员在面对刁难读者时，往往须投注相当之“情绪劳务”，亦即付出心力维持和悦的表情与友善的态度。台湾大学图书资讯学系陈书梅教授通过调查研究，探究了台湾地区大学图书馆流通馆员遭遇刁难读者频次、流通馆员情绪劳务及情绪耗竭之程度，同时，分析流通馆员个人背景因素对其遭遇刁难读者频次、情绪劳务及情绪耗竭程度三者的影响，以及遭遇刁难读者频次与情绪劳务及情绪耗竭程度间的相关性。本文简略介绍相关基本概念，摘录研究结论及建议。
一 基本概念
情绪劳务（emotional labor）指员工基于工作需要，在于顾客人际互动中，为表现组织要求的合宜情绪，而调节个人真实情感时所付出的心力。基本上，情绪劳务是一种需要心智与情感的协调方可完成的工作，个人必须改变或管理情绪，以使这些情绪合宜地表现在特定的情净、角色或预期的组织行为中。情绪劳务内涵分为三个构面：（1）处理他人负面情绪；（2）表达可能正面情绪：可分为浅层饰演或深层饰演两种方式；（3）处理个人负面情绪：包括克制、间接表达或爆发个人负面情绪等面向。
情绪耗竭。情绪劳务可博取客户好感，提升组织服务绩效，然而，长期与超额的情绪劳务，易使员工出现真实自我与工作上自我失去连结之异化现象，从而导致情绪耗竭。情绪耗竭是工作倦怠的初期症状，乃是个人长期处在工作压力所产生的匮乏反应，此种情况在高度需要人际接触的工作中最为常见。倘若员工长期处于情绪劳务状况下，则较易感到缺乏精力、情感麻木，在生理上与情绪上极其疲惫与枯竭，导致情绪极度低落与失去服务热忱，甚至一想到工作即感到忧虑或害怕。组织可尝试运用以下数项策略以提升员工的情绪管理能力：（1）加强员工职前与在职的情绪工作训练，帮助员工学习情绪管理技巧，使其具备因应刁难顾客的相关知识与技能；（2）建立绩效评估制度，将情绪劳务列入工作绩效的考核项目；（3）运用“员工协助方案”，提供员工心理辅导与舒压设施，避免其因情绪劳务的积累，而衍生情绪耗竭感。
刁难读者指因其个人需求未能即时获得满足，导致其以难缠或令人难堪方式对待馆员之读者，然而，刁难状况的产生不仅读者有责，馆员亦同为此状况之参与者与制造者，也应负相当责任。大学图书馆中刁难读者的类型有：攻击型、挑剔型、外向归因型、权威型、退化型、多话型、索求特惠型等7种。攻击型读者包括直接攻击与间接攻击两种类型；直接攻击型读者长出现对馆员恶语相向，甚至与馆员发生肢体冲突等行为特征，而间接攻击型读者则会对馆员进行诸如揶揄、嘲讽等言语攻击。至于挑剔型读者，则会经常对馆方百般挑剔与批评。另一方面，外向归因型读者往往矢口否认错误，并将责任归咎与他人。而权威型读者则常以颐指气使的强势态度与馆员互动。此外，退化型读者则常动辄露出委屈悲苦的表情，甚或有如儿童般任性地宣泄情绪。至于多话型读者，则倾向对馆员所所个人心事，有时其言语已造成馆员困扰却仍不自觉。最后，索求特惠型读者，则往往要求馆员给予图书馆范围以外的服务。
二 研究结论
（1）大学图书馆流通馆员“很少”或“偶尔”遭遇刁难读者。遭遇刁难读者，以“外向归因型”与“挑剔型”居多。“退化型”与“攻击型”则为流通馆员遭遇频次最低的刁难读者类型。女性及25-29岁的流通馆员较常遭遇刁难读者。25-29岁初入图书馆服务，刚开始熟悉流通业务者，其感到遭遇刁难读者频次，较其他层流通馆员高。
（2）大学图书馆流通馆员属于高情绪劳务工作者。所付出之情绪劳务仍重在表达个人的正面情绪，以及舒缓读者之负面情绪反应。付出情绪劳务的三种方式：处理他人负面情绪方面，流通馆员多着重运用理性沟通方式，较未着力于安抚读者内心的情绪感受；表达个人正面情绪方面，流通馆员普遍具有工作时须以亲切、和善态度与读者应对之基本知识，但较少主动向读者展现个人之正面情绪；处理个人负面情绪方面，馆员大多遵守克制个人负面情绪的服务伦理。情绪劳务受个人背景因素影响，在情绪劳务之整体极其各构面上，年龄愈高、图书馆工作年资愈长，及部门职务年资较深的流通馆员，其情绪劳务显著较高；此外，已婚及担任主管职务的流通馆员，其情绪劳务亦较未婚及未担任主管职务者为高。在流通馆员的学历，则仅影响其“表达个人正面情绪”构面的情绪劳务，在此构面上，具有硕博士学历流通馆员的情绪劳务皆显著高于具大学本科学历者。流通馆员遭遇刁难读者的频次，影响其个人正面情绪表达与其对读者负面情绪的处理。流通馆员遭遇刁难读者的频次，与馆员在“处理他人负面情绪”及“表达个人正面情绪”二构面之情绪劳务呈现负相关。尤其当馆员遭遇“外向归因型”和“索求特惠型”之刁难读者时，该现象最为明显。面对时，多不愿付出心力表达个人的正面情绪，或对读者的负面情绪多加处理。
（3）大学图书馆流通馆员“很少”或仅“偶尔”有情绪耗竭的感觉。填答者在工作中虽有高度的情绪劳务，但多能找到自我舒缓的方式，因而能降低情绪耗竭的程度。性别、图书资讯专业背景以及年龄会影响流通馆员对情绪耗竭的感觉。流通馆员的情绪耗竭程度与遭遇刁难读者频次呈正相关关系，而与情绪劳务呈负相关关系。
三 建议
（1）流通馆员个人方面。首先，流通馆员宜先对自身之工作性质建立正确认知，确切了解流通服务是高情绪服务工作的性质，如此一来，将更易接纳工作所带来的挫折感及情绪劳务。其次，大学图书馆流通馆员宜加强自我情绪管理之相关知识与技能，尤其更应关注个人的负面情绪调节层面。具体而言，流通馆员可采取“预防性情绪管理”策略，籍由探索个人经常感受到的负面情绪及成因，进而接纳与调节个人之负面情绪，并适时进行自我纾压。此外，流通馆员宜以具体行动改善面对刁难读者的因应方式。流通馆员在处理刁难读者问题时，首先宜运用同理心，设身处地从读者立场去体会读者的想法与心理感受，如此方能“知读者之所知，感读者之所感”，进而使读者较能理性地与馆员沟通并解决问题。同时，流通馆员宜先充分了解各类刁难读者之成因，例如，攻击型读者之刁难行为背后，往往隐含着一种高度焦虑以及对馆员的不信任感；且馆员应以读者真正的需求为基准，拟定适宜的因应之道，如此方能以最有效的方式应对刁难读者。
（2）大学图书馆组织方面。大学图书馆组织可于职前训练及在职训练，加上刁难读者、情绪管理以及人际沟通等议题的相关课程，使流通馆员了解刁难读者的成因、常见之类型以及因应之道，使其在实务工作上具备面对刁难读者时所需要的知识与技能；同时，亦可加强馆员个人情绪调适与压力管理的能力，以减缓情绪劳务之负荷，降低其情绪耗竭的可能。此外，大学图书馆组织亦宜借由执行预防性情绪管理，适时了解并特别探究流通馆员遭遇刁难读者的情况，及其情绪劳务之负荷程度，进而提供必要情绪性和工具性的支持。例如，可运用“员工协助方案”，在馆内提供纾压设备与心理辅导服务，帮助馆员缓和情绪劳务之负荷。此外大学图书馆组织可在建构一个社会支持网络系统，使流通馆员能相互交流沟通，并分享彼此面对刁难读者的因应策略与服务经验，如此，不但可提供馆员宣泄情绪的管道，亦可使其感受到来自图书馆组织与同事间关怀与支持，从而降低流通馆员情绪耗竭的可能性。另一方面，大学图书馆组织可进一步将具体的情绪劳务行为及情绪规则书面化，并将其纳入教育训练手册，以作为流通馆员的遵循准则。同时，大学图书馆组织亦借由绩效评估与回馈的制度，强化组织的情绪规则，将情绪劳务列入工作绩效考核项目，藉以引起流通馆员的重视，从而达到激励馆员，提升读者服务品质的目的。
图谋评论：
陈书梅教授的研究是一项“接地气”的研究。陈教授是台湾大学图书资讯学系教授，其研究理论与实践紧密结合，对实践具有很好的指导作用。图书馆流通馆员，身处图书馆服务第一线，其员工数占图书馆员工比例较大（多数高校图书馆超过半数），是图书馆“形象代言人”。陈教授的研究成果，部分可以直接回答“当流通馆员遇上了刁难读者怎么办？”，不仅如此，还可以有更多的“启示”，不局限于图书馆流通馆员，不局限于大学图书馆，也不局限于图书馆实务，它应产生更深远的影响。
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