服务运营的独特特征：

​1. 顾客的参与。顾客作为服务过程的参与者，这一点要求服务

运营关注制造业运营管理中所没有的设施设计。

例如汽车生产在一个又热又吵的工厂里制造，这对购车者来说

是无关紧要的，因为他们只关心在经销商店里查

看汽车时是否舒适。当然，一些创新的服务已经将后台办公室

开放给顾客监督，以提高顾客对这项服务的信心，

例如一些餐厅可以让顾客看到后厨。

​基于这一点，在提供服务时，一个重要的考量因素是，要认识到

顾客可以在过程中扮演积极的角色。例如，

在快餐店，顾客不仅可以直接从有限的菜单上下订单，还可以清

理用餐后的桌子。

​2. 同步性。服务同时发生和使用，因此无法存储，这是

服务运营管理的一个关键特征。

对制造业的运营管理，可以依靠库存作为缓冲来吸收

需求的波动。也就是说，对制造业来说，成品库存可以

将计划和控制的内部运营与外部环境分离开，因此制造

设备和机器可以在最有效率的产量水平上运行。工厂是一

个封闭系统，库存将生产系统与顾客需求分离开。

但是，服务作为一个开放系统运行，需求变化的全部

影响被传递进来。在服务管理中，相应的问题是顾客等待。

另外，服务生产和消费的同时性也消除了许多质量控制

干预的机会。产品可以在交付前进行检查，但服务必须

依赖于其他措施以确保交付的服务质量。

​3. 易逝性。想象一个空的飞机座位，一个空的酒店房间，

一个没有病人看牙医的空闲。对于运营管理者而言，

每一种情况都是一次错失的机会。因为服务的不可存储

性，即易逝性，如果不使用它，它将永远丢失。所以

充分利用服务能力就成为服务运营管理的核心挑战

(平稳需求，调整服务能力，允许顾客等待)。

​4. 无形性。有一些服务提供的是理念和概念，相比

产品是可见的物质。在购买产品时，顾客可以在购买前看到，

感觉到，并且测试其性能。但是，对服务而言，顾客必

须依赖于服务公司的声誉。因此，在许多服务领域，政

府都进行了干预，以保证服务表现是合格的。然后，

在这些保护顾客的努力中，政府可能抑制服务业的创新，

提高准入门槛。

​5. 异质性。服务的无形性这一特点，与顾客作为服务

交付系统的参与者这一点，导致了服务质量在不同顾

客之间的差异性。服务面向的是人，顾客希望得到公平

的对待，得到与他人同样的服务。因此，制定标准和使用适

当的程序培训员工是确保服务一致性的关键。监督每个

员工的产出通常是不切实际的，所以顾客反馈在质量控

制上有时会至关重要。

​6.所有权不可转让。从市场营销的角度看，服务与商品

不同，不涉及所有权的转移。顾客在购买服务时没有获

得所有权，那么他们购买的是什么？一种观点是，顾客

在一段时间内获得资源的使用权或者租赁资源，比如在

酒店房间过夜，飞机上的一个座位。顾客通常与其他顾

客同时共享服务提供者的资产。这一特点可能带来若干

管理上的挑战，例如体育设施使用服务需要关注排队和

人群控制，特定场所的网络使用服务需要关注可用性和

定价决策等等。