误点五个小时的4173航班昆明—北京行（2007年4月30日16:50pm—5月1日0:35am）

 

黄安年文  2007年5月1日

 

4月30日是我们预定昆明10日行自昆明返回北京的一天,上午我们参观了世界园艺博览会和G&L夫妇主持的邦池科技公司,中午在G&L夫妇家中作客,和G&L夫妇一家话别后,下午我们参观西南联大旧址,随后全程陪同的朱维国先生驾车送我们前往位于市内的昆明机场,3:50分到达机场后办完登机手续并顺利通过安检后才4:00pm,和朱先生挥手告别后,我们步入候机的11号卫星厅等候登机,此前和北京的徐师傅通话,说明如果16:40pm正点起飞应在19:30pm左右到达首都机场，为避免延误，在登上飞机时再确认起飞时间，以防他在首都机场等候时间过久。

 

在候机厅我注意到预定16：50分起飞的来自北京的飞机一直没有出现，我们的登机口一直为其他航班的飞机占用，估计可能会出现延误情况。到了16：30pm,机场广播通知CA4173航班要推迟到17：35分起飞，我们立即通知北京徐师傅，这时徐师傅说北京天气不好，可能会降暴雨，这给我投下了不良的预兆，我们的飞行会不会还受到在北京降落的影响？

 

那知到了17：35pm,始终未见动静，18：00pm,依然没有任何消息，于是一些顾客开始围着航空公司服务员询问最新情况，回答是飞机在北京飞往昆明途中，遇到航路气候条件恶劣不宜飞行，已经在成都备降（按照原定方案CA4174航班由北京直接飞往昆明的），不知何时起飞，而自成都起飞往昆明需要一个小时。不多久.机场方面通知因航班耽误会提供晚餐服务，这使我预感到飞机起飞时间将会继续延误下去。18：20pm,机场方面正式发布《航班延误通知》称：“航班由于航路天气备降成都的原因不能按时起飞，起飞时间待定，请各位旅客办好乘机手续后到候机厅休息，等待通知，民航将为大家提供晚餐。”19：00pm，机场方面开始供应每人一份的盒饭及一瓶矿泉水。不久民航方面正式公告：“航班由于航路天气备降成都的原因不能按时起飞，起飞时间预计推迟到20：20分，请各位旅客办好乘机手续后到候机厅休息，等待通知，民航将为大家提供晚餐。”

 

因为部分旅客对机场方面人员的口头解释不满，认为没有及时准确地向旅客说明实情，要求机场当局对于延误原因作出解释并且对旅客造成的损失做出赔偿。19：40pm左右，旅客们看到许多经由成都上空飞来的飞机均顺利出入，为何唯独国航班机不能？围着航空公司工作人员质问的人愈来愈多。

 

20：00pm，航空公司通告，飞机已经从成都起飞，估计20：15pm到达昆明机场，一刻钟后乘坐CA4173航班的乘客可以登机。20:30pm,航空公司通知飞机已经降落，乘客可以从10号登机口登机。这时已经等了三个半小时的旅客蜂拥来到10号登机口，而少数几个乘客强行从11号登机口进入走到10登机口处，验票登机的秩序混乱。由于原来的11号登机口一直被其他航班飞机占用，我们要乘坐航空公司的BUS到达CA4173航班飞机停靠地，登上扶梯进入飞机仓。我注意到飞机仓内十分混乱，飞机仓的卫生打扫尚未清理干净，打扫卫生的人员尚未撤退，机上工作人员抱怨是谁让乘客先进入机仓的。我们两人的座位是在靠后的25B和25C，坐稳后即给北京的徐师傅通电话，告诉他已经在机仓内等候起飞，估计20：50pm起飞。

 

谁知话音刚落，飞机乘务广播说，很抱歉地通知，由于昆明机场排队等候起飞需要等40分钟后才能起飞，并且禁止拨打手机，这一下机仓内一片哗然，爆发出阵阵指责声，乘务员被分割围问要求说明真情，乘务长出面解释说：由于空中航路的不同，我们CA4173航班在成都上空地区遭受强雷雨气候，为保障安全临时备降在程度机场，乘客全部下机，以后再登机前后花了两个多小时，有两位乘客拒绝登机，经过地面工作人员反复劝导才全部登机，所以飞到昆明机场延误了四个小时时间。乘客对于乘务组长的答复并不满意，怀疑航空公司没有讲述真实情况，为何其他途径成都的航班可以正常进出，而我们的CA4173航班滞留？由于航空公司的延误了四个小时，如何赔偿旅客的损失，我们深夜到达北京，住宿和交通问题如何解决？乘务组长答复，登机后不能立即起飞是由于接到北京航空塔的通知，由于北京上空气候条件恶劣，需要等待40分钟后情况决定是否能够起飞，而赔偿损失事宜，他们负责向北京空港地勤人员转达。旅客对此回答并不满意，有的提出退票，有的提出到北京后拒绝下机，要求地勤人员在机上解决赔偿问题等等。

 

这时有记者及大型摄像机摄影师在我们的座位旁对乘务组长进行摄像采访，乘务组长起先逐一解释延误原因，当问及赔偿损失的敏感问题时，她说飞机上是不能采访的，记者反问，我是记者，有知情权，周围乘客七嘴八舌对航空公司方面不及时如实通报情况表示强烈不满，有的乘客说我们是信任中国国际航空公司才乘坐这架飞机的，本来是用高票价乘坐回程的黄金时间，现在成了深夜才能抵达北京，给旅客带来多方面的损失。乘务组长见难以说服乘客就称，你们的要求赔偿问题，需要由机长来答复，于是摄影师及记者转而由乘务组长带向机长。我即时电话告知由于登机后再次延误，按照目前承诺飞机降落首都机场的时间估计要1日凌晨近1点了。

 

21：40pm，飞机开始滑行，21：50pm，飞机离开地面起飞，经过2小时45分钟的飞行,飞机终于在1日凌晨0：35am降落在首都机场，途中在22：45pm供应本该在18时左右供应的晚餐一顿。飞机降落北京时，我发现首都机场如同白昼，原来有许多架航班由于北京机场地区的恶劣气候而延误。到了北京，乘客各奔东西也顾不得先解决赔偿损失事宜，而航空公司的乘务组和地勤负责单位也绝口不提赔偿损失事宜了，我们在1：10am取出行李，1：20pm离开机场，回到家中已经1：50am了。

 

估计这件事也就不了了之了，如果乘客组织起来维护自身的合法权益、如果摄影师及记者果真在媒体曝光，这一延误五个小时的事件也许还会引起民航管理界的高度重视并得出改进管理的必要教训，如果司空见惯将航空安全与确保正点飞行对立起来，从而造成经常性的延误，则会给旅客带来多方面的损失，也影响中国国际航空公司的信誉。事实上，中国国际航空公司的飞行安全令旅客十分放心，但是正由于中国国际航空公司在公平公正地严格规定和执行关于飞机延误造成损失进行赔偿的规定存在不透明的因素，因而使得航空公司在保障旅客飞行时间效益方面改进乏力，一再出现延误时间难以克服的现象。

 

我就直接遇到一位第一次来北京旅游的来自云南建水的小伙子，他是红塔集团旗下的一家具有国际先进水准的造纸厂职工，这次参加旅游团旅游全包云南、南京、无锡、苏州、上海两周游（昆明-北京飞机；其他路程硬卧）、包吃住及第一个参观点，两周时间共2800元，每到一处由地陪负责。他就担心到了北京以后怎么办？

 

笔者建议，航空公司方面对于这次飞行延误五个小时的事件组织第三方调查得出公平公正的结论，如果确实是由于天气方面的不可克服的原因造成延误五个小时，则也要在和旅客及时沟通及安置旅客方面采取人性化的措施，使旅客生活在温馨的临时大家庭中，例如在机场候机厅开通免费电话，以便及时通报旅客亲友等。一旦航空公司判断未能在短期内飞抵昆明时，应及时调动应急备用飞机以保障将旅客的损失降低到最小程度。我设想，如果，如果是中央领导的专机会这样的延误吗？如果机上有重病患者，他们会这样对待吗？而在这长达三四个小时的候机厅等候时，机场方面出面没有说过一句关怀体贴，说的是那些“遗憾地通知”一类的“官话”，航空公司应当主动关注旅客的需要，到旅客中切实地排忧解难，航空公司的应急措施应该落到实处，而不是仅仅二小时40分钟的飞行，延误了足足五个小时。

 

写于1日18时

 

附图两张为航空公司发布的《航班厌恶通知》

 

 

 

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