戴维.加文的回应

我很感激许多对我的文章有洞见的回应。如果我曾经怀疑这个奖项是罗夏测验，那么这些回应让我担心其他问题。事实上，我现在相信，是这篇一篇文章更像是一个罗夏测验，而不是这个奖项本身。

首先，有必要纠正一些事实的错误。一些作者，特别是约书亚哈蒙德和杰里·鲍尔斯认为波奖标准僵化一成不变。这根本不对。举个例子，目前标准中周期时间权重远远高于早期标准。正如赖曼所言，为持续改进，会定期审核标准。每年会向评委、审查员、申请该奖项的组织、主要行业协会的成员就如何改进标准广泛征求意见和建议。这个过程永远不会结束，我希望这个标准会不断完善。

针对这一点，菲利普.克罗斯比则进一步指出标准反映的是20年前质量控制实践。再说一次，这完全不对。所涉及的管理实践是在最近几年才发展起来来的，包括了人力资源管理、信息系统、客户调查、投诉系统以及许多其他方面的最新进展。例如，标杆管理直到上世纪80年代中期才发展起来，但它已经成为波奖标准的主要内容。与传统做法不同的是，波奖标准是开放的标准，能够及时吸纳最佳实践。

第三个问题由克莱尔.克劳福德.梅森提出，他认为波奖标准并不是基于管理理念和价值观的规定，因而且不是一种严格规范理论和方法。她将波奖与戴明奖进行了比较，后者的规定更加明确。尽管波奖并不是基于单一的方法或理念，但与戴明奖严格限定方法相比，波奖对管理的方法没有严格的限制和规定。这是一种无“教派”的方法，具有一种强烈的普世风味。但认为波奖并不是基于管理学理论的规定，绝对是对标准的误读。波奖倡导以客户导向、全员参与和基于事实的管理。这些都是管理理念论，尽管不是戴明及其门派应用的管理理念。波奖被抨击的主要原因可能是在波奖指南中非戴明的理念或方法有广泛的应用空间。

最后一个问题是对波奖（本质上是对提升质量）投入的误解。霍克曼女士认为，对质量投入不能算是一次性投入，而应该作为一项长期投资。这表明，实施提升质量项目的成本可能是巨大的，但只要时间足够长，很容易用财务方法地证明这种投入是合算的。霍克曼女士建议核算时间至少应该有5年，我认为非常明智的建议。

除了这些问题，回应中还提到了其他三四个问题。第一个问题是，是否应该将财务指标纳入奖励标准。这是争辩热烈的问题，这主要是因为没有明确质量活动的潜在影响：卓越的品质会导致产品会在市场上有卓越的表现。我自己的看法是，这种联系强相关，但在实践中很难定量分析。质量是一项需要长期投资的指标，因此质量提升和财务绩效之间的联系必须在比较长的时间范围内进行评估。焦点不在于质量和财务绩效是不是相关;焦点在于影响财务绩效的因素非常多，所以难以精确分析二者的相关性。加之，财务指标很容易占有更大的权重，所以我认为，让在标准中剔除虑财务指标是明智的。

阿历克斯·达阿伯罗夫提出的一个相关问题是，为什么波奖不包括质量以外的绩效指标，比如成本、交货能力等。我能够理解这种担忧，但我认为，如果将这些指标增加到波奖只会增加处理的难度。在不增加其他绩效指标的情况下，已经很难评估谁的质量实践的最佳。当然，考虑到这些指标的重要性，我建议作为一个折衷方案，可以增加一个只有获波组织能够申请奖项，在这个奖项中可以包括更全面的指标。这一提议在许多方面都与Bruce Irwin的观点相同，他指出，在澳大利亚在质量奖外，还有一个标准更高针对获质量奖组织的澳大利亚质量奖。这与日本的做法相似，获得戴明奖后可以申报日本质量奖。

一些读者评论了该奖项的全面性，尽管他们的结论各不相同。有些人，比如DrewPeek，主张一个更简单的奖项，专注于产品或服务的卓越，而另一些人，如Bowles和哈蒙德，则主张更广泛的标准，包括创新等领域。在我看来，这些论点互相平衡，并指出这个奖项的成功但微妙的定位。事实上，我认为哈蒙德在国际质量研究中引用的一些证据实际上是反对扩大奖项的标准，或者是让这个观点更有意义。他指出，许多公司的管理人员在质量承诺和质量管理实践方面仍远远落后于日本企业的管理人员。如果把标准提高，到没人能越过它，这就没有什么用了;这将阻止许多本来认口波奖的管理人员采取初步尝试。与我交谈过的大多数经理都已经开始担心难以达到波奖标准的要求;增加考试难度只会让他们更加恐惧。

不过，我相信在这个方面波奖是可以改进。就像Irwin和Irwin指出的那样，这个奖项现在是一项竞争性奖项，而不是一项资格奖。目前，每个类组织中每年最多有两个组织能够获奖;如果改为资格奖，获奖组织的数量是不受限制的，而且每一家申请组织都清楚评委和评审员审查点。因此，资格奖项要比竞争性奖项更能促进企业之间的合作，而且澳大利亚和日本的经验都表明这种做法是可行的。目前，评委和评审员已经开始对此进行研究，我希望我们最终会转向这种形式的奖项，这将进一步加强美国企业之间的合作。