天通苑宽带网络技术故障排除后的情况说明了什么

 

黄安年  2007年4月11日

 

2007年4月9日我写了一篇《天通苑宽带网络技术故障48小时没能排除说明了什么（2007年4月7日12：00时—4月9日12：42分）》的实录报道。现在将后续情况继续报告如下：

 

自9日12：42分起网络技术服务一直运行正常。

 

10日10：16分，天通苑物业邵房管员来到我家，说明，楼道里是有电的，不是没有电，如果没有电有线电视也看不成了。昨天下午他去农业银行用电卡充电，银行工作人员告诉他，电卡里还有109度电，只有剩下50度以下的情况下才能够充进电，所以网络用不上不是没有电需要充的原因，如果你不信可以一起下楼看看。我说，那是网络公司委屈了你，要向你们赔不是的，因为他们直到昨天上午晚些时候还一直强调是没电要充电又找不到你们的关系。现在网络已经开通，是他们的设备有了问题，没有调试好的原因。

 

10：46分， 我和网络公司通电话，要求接线员接通轮班组长，在接通后，他并非昨天联系的那位轮班组长。我说明了物业来家的情况，并强调这件并不能因为已经开通完网络而不了了之，你们要有一个负责的交代，对于这次事故有个明确的说法，不能把责任推到别的单位的头上，而且由于已经超过了48小时，因此有个落实赔偿损失的问题。他说，关于前者需要请示领导。关于后者我们是有规定的，按照规定办事。我说你们总共有几级领导那一级领导说话算数，我要找你们说话算数的领导。他说，那我要向领导汇报后再告诉你。我说好，什么时候有回音，他说，半个小时吧。我说，那好，现在是10：46分，在11：16分前等你电话。

 

11：12分，网络公司来电话说，已经向经理报告，这次确实是我们工作上的失误，而且最初的工程师技术有问题，没有能够解决问题，后来我们派了一个更有经验的工程师来换了设备，费了好半天时间才恢复了。至于赔偿只能按照规定转成相应天数打入你的网络用费账号上。我说，这是你们的单方面规定，我不能接受，按照你们的说法最多按照10天的损失折成10天的网络费用转加上。而协议里并没有损失折成网络计时费用的规定，为了使你们记住这样的事故教训，我要求以折成现金人民币的办法支付。还有对于这次事故的原因要有个明确的像用户的交代，不能马虎了事。昨天组长说，你放心我一定向最高领导报告，转达你的意见并且尽快答复你。现代已经过了24个小时，未见你们的答复，你们的说话有没有诚信，我需要向你们的最高领导反映，因为这件事反映了你们服务中的很多问题，有技术问题，应急措施问题还有服务态度问题。他说，那我要向领导回报后再给你回音。我说，那我等着你们的回音。

 

11：52分，网络公司来电话说，已经向高一级的领导报告，总经理今天不再，他在外地。我们的经理同意你的要求：第一，按照你的要求将赔偿按照人民币现金的方式明天上午送到你家里。第二，明天上午，我们的工程师登门道歉。第三，我们接受你的建议，要好好接受这次事故的教训，切实做好应急预按，做好备份。我说，那好，明天我在家等着。

 

11日10：20分，网络公司负责天通苑地区的技术组长及另外两人来我家，对没有及时恢复网络造成的损失表示歉意，并且说明他还是很负责地来解决问题的，只是物业确实没有找到（不是我们楼的电源有问题，而是别的相关楼的电源有问题，没有充上），后来设备确实有问题，没有及时更新，一时又找不到新设备，还是从别的地方调剂过来，很费劲才解决的。公司领导为没有及时解决顾客的问题，已经处罚我们了，我作为组长被扣了100元，另外一位负责人被扣了200元。因为公司领导这两天都外出旅游去了，总经理也不在，钱也取不出来（取出10元也要老总批），我们是自己先凑出40元，来作为补偿的。

 

听了这位朱组长的解释，我倒对对他充满同情之心。我随即询问，这样的事总经理知道不知道？他说不清楚是否知道。我又问，作为高一级的主管，他们有没有被罚？他说：我们不知道。我说，这里的问题显然反应了管理层的问题：没有应急预案，有了问题拆东墙补西墙、没有向顾客如实说明情况、信息反馈不及时没有连续性、高层领导双休日不在第一线等。这样的问题显然不是你们做具体工作的人的责任，现在不处罚高层领导，高层领导也不出面道歉，先来处罚下面的工作人员，这是不公平的，结果领导层的官僚作风不会有什么改变。即使说，高级领导不在，难道外出旅游，手机也不通？我说，和你们领导直接通话难上加难，我们的国家总理都有博客，你们的总经理官比国家总理还大，有意见找不到反映的地方，你们有什么和顾客通话的渠道，难道只有靠打电话给接线员，而回答总是：先生，现在正在充电，正在解决问题，请您再耐心等待一下，结果就是超过48个小时连续中断网络，这个损失那里是40元所能补贴的，我坚持要你们公司用人民币现金补偿，是为了让你们公司记住急顾客之所急，想顾客之所想，不是挂在口头上的。现在到好，你们的头头没有拿出40元，却先让你们给垫上了，难道领导一出门旅游，公司的财务都关张了。

 

网络中断超过48小时事件，使我蒙受重大损失，至少有5件重要的事被延误了，如果公司明确说明48小时内不能解决，本来我可以移地上网及时应对的，看来我对公司的服务还是过于信赖了。现在公司对于下面的负责人进行处罚以示严肃纪律，挽回信誉，但是在我看来，问题在于高层领导的官僚主义，在于他们自己没有深入一线，至少在双休日期间是要有一位老总值班的。顾客没有急事是不会轻易打电话的，我在这48小时内和公司打了13次电话，这13次电话，如果公司高层不知情，那就太官僚主了？如果换一个打电话的不是普通顾客，而是国务院信息中心或者中办，那么公司领导又会怎样呢？

 

写于11日11：30分

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