天通苑宽带网络技术故障48小时没能排除说明了什么（2007年4月7日12：00时—4月9日12：42分）

 

黄安年  2007年4月9日

 

4月7日中午起，我在天通苑住所的宽带网突然中断不通，笔者多次尝试重新启动，检查原因，依然出现“本地连接网络电缆被拔出”的电脑提示，无奈在下午2：30分打电话给提供技术服务的北京数码艾提网络技术有限公司，公司接线小姐问明了情况并进行测试后，认为是我们所住天通苑地区的网络线路发生故障，说很快会派人来处理。3：30分左右来了三人，在楼内一楼的网络控制盒进行检查，（因为他们正在附近区域修理，所以来得很快），他们发现供应网络的电源一点都没有了，所以无法启动，他们试图在相邻的楼内检查是否能够解决电力供应问题，但是毫无效果，由于我急需要用宽带网络上网，希望他们能够尽快解决，他们答应想办法，但又说恐怕今天不行，要等到明天了。我说希望如果能够在今天解决的问题，不要等到明天，因为这不是我的过失而出现的问题，这样的网络技术故障，是本不该发生的，你们应该经常检查网络线路，不能让电源用完了再来充电。

 

17：00分，我再次和公司接线员联系询问情况，回答是没有办法了，要等到明天，因为和物业联系不上，是需要由他们来充电的，我这就感到问题复杂了，似乎不能及时解决网络问题责任又和在物业有关了。这样的事情发生在双休日，明天又是休息日，如果物业没有人值班呢，不是要拖到后天了吗？而且根据我的体验，在休息时间和物业的电话往往很难打通，即使打通如果这件事不是他管辖的事，则不会积极办理的。

 

20：45分，我又一次和公司通了电话（82021155），接线员回答：今天确实没有办法解决了，要等明天吧，需要更换设备。我问：明天什么时候能够解决？回答：应该是上午吧。我说：这次是因为彻底没有电了引起的，难道这样的问题，你们事前没有检查？要等到完全没有电才来解决吗？回答：确实是我们的工作失误，我们以后注意改进。我说：下午你们的接线员解释，是要等物业来充电，难道这样的技术问题要物业来充电吗？回答：这个我也不知道，要向领导反应。我说，我希望有一个令人满意合理的解释，并且在明天尽早解决问题。回答：再次抱歉，希望明天能够解决问题。

 

4月8日8：50分，自昨天发生事故以来，我第四次打电话，询问技术故障排除情况。回答：已经在记事牌上通知工程师前来处理，请稍候。我说：上午9：30分我要出去一次，请告诉工程师能在9：30分以前到达。回答：我们争取。我提醒他们说：昨天你们答应今天尽早来的，现在已经快9点了，难道你们也正点上下班？

 

11：04分，我在办完事回家后，第五次拨通公司电话，询问情况。回答：现在正在天通苑那里解决问题呢，您再等一下吧。我无奈地再等。

 

11：52分，我第六次打电话询问结果，回答：正在充电，这次面积较大，不是一个地方没电需要充电，东三区也有问题。我说：这次事故你们公司的技术服务是有问题的，发生这样的没电事故是不应该的，你们事前没有检测吗？没有应急预案吗？回答：我们有责任，下次要改进，您再坚持一下吧。你看一下，是否网络本地连接已经接通，如果已经接通就说明开通了。我说：从昨天中午起直达现在一直没有开通，尽管我有一些急事要通过宽带网络处理，你们要我再坚持，我有什么办法呢？

 

14：15分，我第七次打电话，询问宽带网络电缆充电结果。回答是他们还在充电，请你能等待一下，如果48小时内没有解决好，我们会赔偿的。我觉得这似乎表明，今天难以解决了，因为现在离开事故发生的时间才26个小时，他们没有说为何在短时间内没有能够解决问题，又为什么不更换一个新的设备，而还在用旧的设备来“充电”。谁能保障，今后不发生类似的问题呢？纸上单方面协议规定，在48小时内，问题解决了，他们是不需要赔偿的，而所谓“因乙方原因造成的服务连续中断超过48小时（自甲方通知乙方之时起算），甲方有权要求乙方退还按中断天数所折信息费用。”的《国际互联网接入服务合同》（2004年6月10日签订）这就是说，即使赔偿损失也没有多少钱，例如一个月的费用按照100元计算，实际上两天的费用等于6.6元,难道这两天由于甲方急需要用宽带网而未能使用的损失仅仅是6.6元所能够抵上的吗?

 

15：05分，接公司打来电话问我们现在是否能上网，工程师让让我们从用户处反馈一下，我说还是没有，我等着你们的好消息呢，已经27个小时过去了。回答：那好吧，我们再催他一下吧。这算是第一次主动打来电话，沟通信息。

 

15：38分，我第八次打电话询问修复情况。回答：现在说不好什时候能够解决好，如果48小时解决不好会有些优惠补偿的，现在是外面的设备也有问题。我说，你们要急顾客所急，先将设备更新好，再去解决设备老化的充电修复事宜，并请转告公司主管。接线员答应转告。

 

17：38分，我第九次打电话询问网络修复情况。回答是外面设备出现问题，准备更换设备，请再等待一会。我说已经快中断29个半小时了，如果你们一开始就将设备换下，不至于延误这么长时间，希望你们急客户之所急，已经有不止一位朋友打来电话，问我是否收到电子邮件，没有收到我的回复，我只能说，网络中断，无法知道发了电子邮件，自然也无法回答，这样因网络技术故障中断的误事已经多起了。

 

21：40分，我第十次打电话询问网络修复情况。回答说，没有想到和物业联系充电没有充上，所以很抱歉要等到明天换设备再充电，请您再耐心等待，明天一定修好，修好后我们会在第一时间通知您的。我说，通知不通知不在于网络开通后，而是要告诉我们事实真相，昨天你们要说今天上午一定修好，结果到了晚上还没有修好，也没有告诉我们是什么原因，至于是否开通，我打开电脑就知道是否网络本地连接能够开通的。问题是你们应该急用户之所急，想用户之所想，不能相互推卸责任，说设备有问题，为何没有备用设备，是这样来应付应急预案的吗？现在不断有电话打来问电子邮件有没有看到，急等回话，由于你们网络故障，我怎么知道电子邮件有没有发来呢。

 

4月9日：

 

一天半过去，网络故障依然没有解决。已经从海外打来电话，国内电话更多问是怎么会事。我感到网络不通造成的麻烦实在不小。别的不说，昨天下午无锡电视台来采访时希望看一下我的网站，因为网络不通没有办法打开。美国朋友打来电话，问电子邮件有无看到，我说无法看。按照正常安排，学术交流网和黄安年的博客的内容是每天更新的，现在由于网络不通无法更新。

 

9：38分，我第十一次打电话给公司，询问网络修复情况，这位接线员是刚上班的，只是看到昨晚的记录，对于整个情况并不了解，所以说了早已说过的说，如今天派人来充电等，我说昨天充了一天的电都没有解决问题，今天还用这种办法行吗？你们谁说话算数，你们的领导在不在。接线员说，这样吧，我给你和领导接线通话，我说好的。

 

这是一位听起来像年轻的领导在接话，我说，这已经是第11次打电话了，网络中断已经45个多小时了，问题还是没有解决，而且你们回答时说法不一，责任推来推去，没有急用户所急，想用户所想，拖了这么长时间没有解决问题，是个事故，使你们没有精心维护造成的，而且，我给你们及时反应，你们没有采取应急措施，没有应急预案，以至延误了时间。现在我提两个要求，第一，尽快采取措施，给于恢复；第二，要从这次事件中汲取教训，防止以后再次发生这类事故。我特别提到，你们提到的48小时如果还恢复不了会给予适当补偿的，可以这个条款是单方面规定的， 每天3.3元或4元的补偿远远抵不上损失,应该规定高额补偿,这样才会促使你们有尽快解决问题的压力。我还问你是那一级？现在找你们的领导很不容易，没法和你们的领导直接沟通。她说先生您放心，我会直接向最高领导反映的，确实这次影响较大，拖的时间较长，我们已经注意到了，实在对不起，我们今天会解决的。我说，前天说，当天能解决，昨天说8日能解决，现在已经9日了，谁能相信能够解决呢。我希望，你能把我的意见向你们的最高领导反映，并且给我一个明确的回答。她说好的。

 

10：43分，公司接线员打来电话问，现在网络是否开通，我说没有，她说，我们再和工程师说以下，他现在已经在你们的楼里面，我说，我没有见到他，没有见他来，她说，他是在一个负责总的开关的楼里，我们会告诉他的。我说，那我等着。

 

11：05分，我下楼到门外看公司的工程师在那里，找了一圈发现，两人另外一个楼门口，我问他们，你们是网络公司的吗，他们说是。我问：怎么回事，网络开通不了。他们说，是因为没有电，需要物业来充电，而和物业三次电话，没有联系上。我说，如果物业不来充电，就网络开同不了吗？他们说，是的。

如果这两位说的是主要矛盾的话，那么问题在于物业要充电了。为了证实这个问题，我不得不直接和物业通话。

 

11：15分和物业公司（6175 4243）通电话，办公室接话的先生说，你找楼层的房管员，我说是房管员能解决的问题吗？回答说：是的。与是我打电话找房管员6174 8662，但是没有人接。于是我再次打电话给物业公司，是一位女士接电话，我说明来意，问她们是否知道由于没有电使得网络中断已经近47个小时了。她说不知道，没有人和他们联系。我说根据网络公司的反映是由于没有电的原因导致网络中断，现在急需充电，她说那我们通知房管员去充电。我说，你能否告诉我这为房管员怎么找，现在急需找到他，而电话联系不上。她说告诉你他的手机号码：136 0119 8987。

 

11：20分，我和邵房管员打手机通上了电话。他说，我不知道这件事。我说你人在那里？他说我人在市里催房宽，我问你什么时候能回来，他说最早要下午，还要在农行排队，恐怕早不了。我问他，能否有别人来解决这个问题，他说，办法。因为电卡在我手里。我说明情况的紧急，已经47个小时网络开通不了了。希望他马上回来。他答应马上回来到银行充电。

 

11：30分，我第十二次打电话给网络公司，向他们通报了解的最新情况，并告诉物业公司办公室和邵房管员的电话号码，并希望向领导反应，核实情况，尽快排除故障。公司表示感谢，说会立即向领导报告并和工程师联系的。我说，如果问题真在充电的话，

 

12：17分，我第十三次打电话给网络公司，这时又换了一位接线员，听起来又不接头，说不是工程师已经充电了吗？我说，难道房管员已经买电回来了吗》我不相信这样快会回来，因为我11：20分才和他通过电话，他那时还在市里，怎能这么快赶回来并买上了电？他说我不知道，是组长说的，已经在充电了。我说，我11：30分打电话给你们后，你们领导联系怎么样，我希望你们直接和物业及房管员直接联系，他说，那我不知道，领导吃饭去了，要晚些时候才回来。

 

12：25分，工程师来到我们楼下打开网络盒，我问他们，公司和你们联系了吗？他们说没有。我说你们和物业联系上了吗？他们笑着说，联系？不知道什么时候才联系上，他们现在还没有来充电。我说，那现在干什么，我们在倒电，把别的地方的电倒过来，至于能否充上电，我们不知道。

看来，迄今为止，他们还是没有和物业联系上，而是采取更换设备倒电的办法。

 

12：42分，工程师敲门近来问，请打开网络看能否联系上。我打开网络，已经联系上了，我问，既然没有充电怎么解决问题的。他回答，换了设备，但比较麻烦，对电视有影响，你看一段时间试点不是看不了吗？我说是的，但是现在好了。我还问，那网络还会出问题吗？他说不会出问题了，你放心看吧。我说，搞了半天，你们还是没有和物业联系上，你吃饭了吗？他说，这边不是为你们解决问题吗。我说那，谢谢你了，请向公司领导转达。

 

 

像这样的问题，我真不知道，我们的服务问题出在哪里？据我看，有以下几点需要认真思考：

 

第一,我们有没有应急预案?这类事发生在突发的紧急情况下怎么办?

第二,我们的技术服务有没有在平时做到防患于未然?

第三,我们的设备是否需要及时更新,为何我们不可以先更换设备在将旧的设备检测,解决慢慢充电问题,如果几个小时过去了充电还是没有解决,要不要急顾客之所急,先解决设备更新问题?

第四，我们为什么没有备用设备？没有备用设备，

第五,48小时内责任在公司的事故不能排除承担的赔偿损失费用,按照每月100元的费用,只需赔偿6.6元,是否太少了,如果规定赔偿至少一个月的费用,也许会刺激公司加快修复进度的。

第六，顾客怎样能够将意见直接和公司的高层沟通？

第七，宽带公司和物业之间的捆绑服务的效率和责任问题，具体到充电问题的责任在谁？我们是和公司签订协议的，并未和物业签订协议，发生问题不管是物业还是公司的责任，我门只认公司的责任。

 

写于2007年4月8-9日12：50分

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